Les 6 facteurs les plus importants pour une excuse efficace
En tant qu'êtres humains, nous faisons des erreurs tout le temps, et parfois ces erreurs mènent à blesser quelqu'un ou à causer du tort. Peut-être que vous vous êtes trompé au travail et avez envoyé à un client le mauvais formulaire, ou peut-être avez-vous emprunté la voiture de votre colocataire uniquement pour entrer dans un petit garde-boue. Vous ne voulez pas être un imbécile, alors vous savez que vous devez vous excuser.
Parfois, nos excuses sont acceptées et d'autres fois, les excuses n'ont rien fait pour atténuer la situation. Vous essayez de comprendre ce que vous avez fait de mal lorsque la personne auprès de laquelle vous vous êtes excusé n’accepte pas vos excuses. N'ont-ils pas pensé que c'était sincère? Ensuite, il y a des moments où dire que vous êtes désolé ne suffit pas.
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Dans une nouvelle étude intitulée «Une exploration de la structure des excuses efficaces» publiée dans la revue Recherche sur la négociation et la gestion des conflits, les auteurs mettent en évidence les éléments d'une excuse réussie.
Les scientifiques ont découvert que l'élément crucial d'une excuse efficace consiste à accepter la responsabilité de vos actes.
«Nos résultats ont montré que la composante la plus importante est la reconnaissance de la responsabilité», a déclaré Roy Lewicki, professeur de gestion et de ressources humaines au Fisher College of Business de l’Ohio State University et auteur principal de l’étude. "Dites que c'est de votre faute si vous avez commis une erreur."
Dans deux expériences distinctes, Lewicki et ses collègues ont suivi la réaction de 755 personnes aux excuses. Les chercheurs ont pu déterminer les six facteurs les plus importants d'une excuse efficace:
- Reconnaissance de responsabilité.
- Offre de réparation.
- Expression de regret.
- Explication de ce qui n'a pas fonctionné.
- Déclaration de repentance.
- Demande de pardon.
Bien que les meilleures excuses comportent les six éléments, tous les éléments ne sont pas égaux. L'élément le plus important, comme indiqué ci-dessus, est l'acceptation de la responsabilité et l'élément suivant le plus important est l'offre de réparation.
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«L'une des préoccupations concernant les excuses est que les paroles sont bon marché. Mais en disant: «Je réparerai ce qui ne va pas», vous vous engagez à prendre des mesures pour réparer les dégâts », a expliqué Lewicki.
Les trois éléments suivants (dire que vous êtes désolé, expliquer et promettre d’améliorer la prochaine fois) sont égaux. L'élément le moins efficace est la demande de pardon. "C’est celui que vous pouvez laisser de côté si vous devez le faire", a déclaré Lewicki.
Lewicki a noté que dans cette étude, les sujets lisent simplement des déclarations d'excuses. Et dans le cas des excuses du monde réel, les émotions et les inflexions vocales étaient des outils puissants.
«De toute évidence, des choses comme le contact visuel et l'expression appropriée de la sincérité sont importantes lorsque vous présentez des excuses face à face», a-t-il déclaré.
Lorsque vous avouez avoir commis une erreur, assurez-vous que votre voix et votre langage corporel correspondent à ce que vous dites, afin que vos excuses soient aussi sincères que vous le pensez.
Cet article d'invité a été initialement publié sur YourTango.com: La bonne façon de s'excuser efficacement auprès de quelqu'un, dit la science.
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