5 conseils pour une expérience de service client sans stress
Attendez, il est 17 h 00. Et ceci est Internet, pas un téléphone. Et je suis à ma table de cuisine, pas dans ma cabine terne aux parois de tissu. Et je ne porte pas de casque. Permettez-moi de changer de chapeau pendant un moment et de redevenir écrivain pour les prochaines minutes.
Demain, je fête mon dernier jour de travail dans un centre d'appels du service client. (Malgré les rumeurs, ce n’est pas un travail facile.) Au cours des dernières années, on m’a appelé des noms moins que savoureux par les lignes téléphoniques. Quelques clients m'ont menacé. Encore plus m'ont traité de menteur, joué à des jeux psychologiques avec moi et crié des mots que leurs grands-mères auraient honte d'entendre.
Leçon apprise: contacter un centre d'appels du service client fait parfois ressortir le pire en nous. Voici quelques conseils pour réduire le niveau de stress (pour les deux parties!) Dans une interaction avec le service client.
1. N'appelez pas lorsque vous êtes en colère.
Appeler lorsque vous êtes en colère peut intensifier vos propres émotions. Si votre colère irrite le représentant du service client (CSR), vous pourriez ne pas recevez le service de premier ordre que vous attendez. Ensuite, lorsque vous réalisez que vous n’obtenez pas le service que vous attendez, vous vous mettez encore plus en colère. Semble familier? C’est une spirale descendante de frustration.
Il est vrai que la colère est parfois justifiée à 100%. Une fois, j'ai eu un appelant dont le compte courant a été sonné pas une fois mais deux fois pour un dépôt important qu'il a effectué sur une commande. Notre erreur a jeté son compte bancaire dans le rouge et les frais de découvert de sa banque s’étaient accumulés. En conséquence, son compte courant ET son compte de carte de crédit lié avaient été bloqués. Il n'avait pas accès à son argent et c'était de notre faute.
C’est une mauvaise journée. Je serais aussi en colère. En fait, je serais absolument furieux.
Voici ce que le client a fait droite: il n’a pas crié. Il n’a pas crié. Au lieu de cela, il a utilisé un langage clair et rationnel pour transmettre ses émotions, comme "Je suis très bouleversé" et "J'ai été choqué quand j'ai vu mon relevé bancaire." Essayez cette approche la prochaine fois que vous contacterez un service client par téléphone ou en personne.
Si vous ne pouvez pas imaginer retenir votre colère de cette manière, prenez le temps de vous calmer avant d'appeler le service client. Essayez de rédiger votre plainte comme si vous envoyiez une lettre. Vous obtiendrez tous les détails pertinents afin de pouvoir raconter plus efficacement votre histoire - calmement - au représentant du service client avec qui vous parlerez plus tard.
2. Fournissez un objectif clair.
Commencez votre appel par une déclaration récapitulative qui décrit le résultat que vous souhaitez atteindre, surtout si le problème est complexe. Quelque chose comme "Je souhaite être remboursé pour un produit défectueux", "Je ne parviens pas à me connecter à votre site Web lorsque j'utilise Internet Explorer" ou "Je dois diviser ma commande récente en trois envois avec trois adresses postales différentes" est idéal.
Trop souvent, un client commencera l'appel en racontant toute l'histoire. Si un service client est divisé en équipes - comme la facturation, l'expédition, l'exécution, la rétention, la planification, etc., le CSR qui répond à l'appel peut ne pas être formé pour résoudre votre problème. C’est frustrant pour les deux parties quand, cinq minutes après le début de l’histoire, la CSR se rend compte qu’elle doit vous transférer dans une autre équipe… où vous devrez à nouveau expliquer votre histoire.
3. Soyez poli avec le représentant du service client.
Malgré nos voix robotiques (occasionnelles), nous sommes des humains. Je promets. (La voix classique de type androïde se développe après des années à répéter les mêmes phrases - ou «paroles», comme nous aimons les appeler - encore et encore.)
Nous ressentons aussi du stress. Nous nous installons dans de petites cabines, nous nous connectons à une file d’attente téléphonique qui surveille méticuleusement notre temps d’appel moyen, et nous agissons comme le sac de frappe proverbiale de l’entreprise toute la journée. Nous avons des horaires très spécifiques qui sont dictés non pas par le moment où nous avons faim ou lorsque nous avons besoin d'air frais, mais par des formules mathématiques (y compris «Erlang C», si vous vous sentez obligé de lire plus loin). Vous n’appelez probablement pas pour parler à quelqu'un qui se tourne les pouces et attend un appel téléphonique. Vous parlez peut-être à quelqu'un qui attend depuis une heure l'approbation de la direction pour utiliser les toilettes.
En outre, il y a ce que Ruyter, Wetzels et Feinberg (2001) appellent «conflit de rôle»:
Le conflit de rôle a été défini comme «l'occurrence simultanée de deux (ou plus) ensembles de pressions de telle sorte que le respect de l'un rendrait plus difficile le respect de l'autre» (Kahn et al., 1964, p.) Pour le personnel des centres d'appels, attentes de l'organisation, le superviseur ou les chefs d'équipe qui insistent sur l'efficacité opérationnelle peuvent entrer en conflit avec les demandes des clients qui souhaitent résoudre un problème ou être satisfaits.
Ainsi, le représentant du service client à l'autre bout de la ligne subit deux ensembles de pressions concurrents lorsque vous appelez: la pression pour résoudre votre problème et la pression pour résoudre le problème du centre d'appels consistant à maintenir son niveau de service, une mesure quantitative de l'ensemble performances du centre d'appels, élevées.
Gardez ces informations à l'esprit lorsque vous appelez. Connaissez votre public. Un comportement poli permet de vous servir plus facilement. De plus, il est également plus probable que nous nous identifierons vraiment à votre problème et que nous travaillerons dur pour le résoudre.
4. Passez par les canaux appropriés avant d'essayer d'escalader.
Histoire vraie: une fois, j'ai eu un client en ligne qui n'était pas satisfait d'un service qu'il avait acheté. Non seulement il voulait annuler le service, mais il souhaitait également un remboursement complet. Malheureusement, il était encore sous contrat pour trois mois supplémentaires. Je lui ai expliqué - aussi poliment que possible - et il n’a pas très bien compris les mauvaises nouvelles.
«Je m'excuse, monsieur», raisonnai-je, «mais vous êtes toujours sous contrat. Je peux m'assurer que votre contrat ne se renouvelle pas automatiquement si… "
"SUPERVISEUR!" il cria.
"Ah d'accord. Je peux voir si un superviseur est disponible… »commençai-je.
"SUPERVISEUR SUPERVISEUR SUPERVISEUR!"
«Monsieur, si je peux…»
"SUPERVISEUR!"
Il a continué à crier «superviseur» encore et encore jusqu'à ce que je doive finalement déconnecter l'appel. Peut-être n’a-t-il pas compris que je suis un être humain (et non un système de réponse vocale interactif), mais il est plus probable que sa frustration ait eu raison de lui.
Voici le kicker: s'il s'était suffisamment calmé pour converser, j'aurais pu le transférer chez un superviseur. Ou, mieux encore, j'aurais pu continuer à discuter des termes de son contrat, vérifier les lacunes de son accord et proposer une annulation ou un remboursement anticipé.
5. Tenez des registres précis.
Avez-vous déjà fait appel deux fois à un service client, uniquement pour recevoir des informations différentes de différents CSR? Ça arrive.
"Mais j'ai appelé hier et quelqu'un m'a dit que je pouvais obtenir une réduction!" tu pourrais dire. En tant que CSR, je ne peux pas faire grand-chose avec une déclaration comme celle-ci. A qui avez-vous parlé? A quelle heure avez-vous appelé? Comment savoir que vous n’inventez rien?
Gardez un journal de vos tentatives de contact en un seul endroit. N'oubliez pas de noter la date, l'heure et le représentant avec qui vous avez parlé - et un résumé de ce dont vous avez discuté. Ces informations peuvent aider un responsable à localiser un enregistrement de l'appel, si nécessaire, à une date ultérieure. Gardez également une trace de tout numéro de ticket, d'incident ou de confirmation. Avoir ces informations à portée de main permettra au CSR de localiser facilement un enregistrement de vos appels précédents. Cela peut vous éviter un mal de tête.
Faire appel au service client ne doit pas toujours être une corvée angoissante. Si vous suivez les conseils ci-dessus, eh bien, c'est encore va probablement être une corvée. Mais peut-être plus tolérable.
