Les évaluations des hôpitaux sur les réseaux sociaux peuvent refléter la véritable qualité des soins
Une nouvelle étude a trouvé une corrélation entre la façon dont les hôpitaux sont notés sur le système cinq étoiles de Facebook et leur performance sur une mesure de qualité des soins largement utilisée.
À la fin de 2013, Facebook a commencé à offrir aux organisations la possibilité de permettre aux utilisateurs de publier des notes allant de une à cinq étoiles sur leurs pages Facebook officielles. L'étude actuelle a été conçue pour comparer les taux de réadmission dans les 30 jours des hôpitaux avec leurs évaluations Facebook.
«Nous avons constaté que les hôpitaux dans lesquels les patients étaient moins susceptibles d'avoir des réadmissions non planifiées dans les 30 jours suivant leur congé avaient des cotes Facebook plus élevées que ceux dont les taux de réadmission étaient plus élevés», explique l'auteur principal McKinley Glover, MD, MHS, chercheur clinique du Département de radiologie du Massachusetts General Hospital (MGH).
«Étant donné que les commentaires générés par les utilisateurs sur les réseaux sociaux semblent refléter les résultats des patients, les hôpitaux et les responsables de la santé ne doivent pas sous-estimer la valeur des médias sociaux dans l'élaboration de programmes d'amélioration de la qualité.»
À mesure que l’utilisation des médias sociaux s’est développée, les décisions des consommateurs en matière de soins de santé peuvent être influencées par les informations publiées sur les sites de médias sociaux par les patients et autres, notent les auteurs. Plusieurs hôpitaux et organisations de soins de santé utilisent les médias sociaux pour diverses raisons, mais peu d'études ont été menées pour savoir si les évaluations des hôpitaux sur les médias sociaux reflètent fidèlement la satisfaction des patients ou la qualité des soins reçus.
Pour l'étude, les chercheurs ont analysé les données de Hospital Compare - un site Web parrainé par le Center for Medicare et Medicaid Services - sur les taux de réadmission à 30 jours pour 4800 hôpitaux américains. Alors que plus de 80 pour cent avaient des taux dans la fourchette moyenne nationale attendue, sept pour cent avaient des taux de réadmission nettement inférieurs à la moyenne - une mesure qui reflète des soins supérieurs à la moyenne - et huit pour cent avaient des taux qui étaient nettement plus élevés que la moyenne.
Les hôpitaux à faible réadmission étaient plus susceptibles d'avoir des pages Facebook que les hôpitaux à forte réadmission - 93% contre 82% - et plus de 80% de ceux des deux groupes disposant de pages Facebook fournissaient le système de notation cinq étoiles. Les résultats ont montré que chaque augmentation d'une étoile de la cote Facebook d'un hôpital était liée à une augmentation de plus de cinq fois de la probabilité que le taux de réadmission soit faible plutôt que élevé.
D'autres données disponibles sur les pages Facebook de l'hôpital - telles que le nombre de fois où les utilisateurs ont déclaré avoir visité l'hôpital, la durée de disponibilité de la page Facebook d'un hôpital et le nombre de «j'aime» Facebook - n'ont pas fait de différence dans les taux de réadmission.
«Bien que nous ne puissions pas affirmer de manière concluante que les cotes des médias sociaux sont pleinement représentatives de la qualité réelle des soins, cette recherche renforce l'idée que les médias sociaux ont une valeur quantitative pour évaluer les domaines de satisfaction des patients - ce que nous espérons étudier ensuite. - et d'autres résultats de qualité », déclare Glover.
«Les hôpitaux doivent être conscients que les cotes des médias sociaux peuvent influencer la perception des patients des hôpitaux et potentiellement leurs choix en matière de soins de santé. Les hôpitaux et autres organisations de soins de santé doivent également être conscients du message potentiel qu'ils envoient en n'utilisant pas les médias sociaux.
«Les membres du grand public devraient être encouragés à fournir des commentaires précis sur leurs expériences de soins de santé via les médias sociaux, mais ne devraient pas se fier uniquement à ces évaluations pour prendre leurs décisions en matière de soins de santé.»
L'étude est publiée en ligne dans le Journal de médecine interne générale.
Source: Hôpital général du Massachusetts
