Les clients des restaurants ne sont souvent pas fous des pourboires automatiques

Une nouvelle étude suggère qu'un pourboire automatique est généralement mal vu par les clients du restaurant car il enlève le contrôle du pourboire. Étonnamment, cela était particulièrement vrai lorsque le service était bon et que les clients voulaient récompenser personnellement leur serveur.

Les résultats, publiés dans Journal du marketing des services, reposent sur quatre études distinctes.

«Nous pensions que si la qualité du service était élevée, les gens ne se soucieraient pas si des frais de service automatiques étaient ajoutés à leur facture», a déclaré le Dr Jeff Joireman, co-auteur de l'étude et professeur et directeur du département de marketing et des affaires internationales à le Carson College of Business de la Washington State University (WSU).

Mais que les clients aient eu une bonne ou une mauvaise expérience, ils ont réagi négativement lorsque leur facture était accompagnée d'un pourboire obligatoire, les empêchant de quitter eux-mêmes le pourboire.

En fait, les clients ayant les meilleures expériences culinaires ont exprimé le plus d'insatisfaction à l'égard des pourboires automatiques.

«Les gens pensent que les systèmes de basculement non volontaires sont impopulaires car les clients ne peuvent pas punir les serveurs pour un service de mauvaise qualité», a déclaré Joireman. Mais lorsque le service était élevé, "nous avons constaté que les clients étaient tout aussi frustrés par les pourboires non volontaires - cette fois parce qu'ils ne pouvaient pas récompenser leurs serveurs."

Dans les deux scénarios de service, les clients ont déclaré qu'il était peu probable qu'ils reviennent au restaurant.

Les systèmes de basculement non volontaires enlèvent le contrôle au client, a déclaré le Dr Ismail Karabas, professeur adjoint de marketing à l'Université Murray State et auteur principal de la recherche, qui faisait partie de sa thèse de doctorat à la WSU.

«Être en mesure de récompenser le serveur permet aux clients de se sentir bien», a déclaré Karabas. "Cela fait partie de l'expérience du restaurant."

Lorsque les clients perdent le contrôle du pourboire, «leur capacité à montrer leur gratitude est bloquée», a-t-il déclaré. "Ils ont moins de sentiments positifs sur l'expérience du restaurant, et ils sont moins susceptibles d'y manger à nouveau."

Les clients nord-américains dépensent environ 66 milliards de dollars par an en pourboires dans les restaurants et autres établissements. Bien que le pourboire volontaire soit toujours une pratique courante, un nombre croissant de restaurants s'orientent vers des pourboires automatiques, a déclaré Karabas.

Pour les restaurateurs, le passage aux pourboires automatiques est souvent une question d'équité, a-t-il déclaré. Ils veulent répartir les pourboires entre les serveurs et le personnel de cuisine, récompenser toute l'équipe et égaliser les salaires.

"La personne qui prépare votre repas peut travailler plus dur que le serveur, mais les serveurs finissent par gagner un peu plus d'argent lorsque vous ajoutez les pourboires", a déclaré Karabas. «Cela a entraîné un roulement du personnel de cuisine, ce qui est une préoccupation dans le secteur de la restauration.»

Bien que le choix d'utiliser des systèmes de pourboires automatiques pour égaliser les salaires et fidéliser les employés soit compréhensible, les propriétaires et les gérants de restaurants doivent être conscients des inconvénients, a-t-il déclaré.

«Un service de haute qualité ne compense pas la réponse négative des clients à un système de basculement non volontaire», a déclaré Karabas. "Les managers peuvent penser que" tout va bien tant que nous fournissons un bon service ", mais nous avons constaté que ce n'est tout simplement pas vrai."

Dans ces cas, les restaurants pourraient explorer d'autres moyens d'aider les clients à garder leur sentiment de contrôle, ont déclaré les chercheurs.

"Sur la base de ce que nous savons sur la gratitude bloquée, je chercherais des moyens de donner aux clients le sentiment qu'ils sont toujours ceux qui quittent le pourboire, même si cela est ajouté automatiquement", a déclaré Karabas. «Cela pourrait être aussi simple que de dire:« Vous avez fait pencher votre serveur de 18% aujourd'hui. Je vous remercie.'"

Les restaurants pourraient également encourager les clients à récompenser leurs serveurs par d'autres moyens, tels que fournir des commentaires sur les cartes de commentaires, voter pour un serveur du mois ou même ajouter une ligne distincte sur la facture pour un pourboire supplémentaire, ont déclaré les chercheurs.

Mais les restaurants doivent faire attention aux perceptions, selon Karabas, qui a déclaré que des études supplémentaires étaient nécessaires pour étudier d'autres moyens de récompenser les serveurs. Certains clients peuvent réagir cyniquement à une ligne supplémentaire sur leur facture pour un pourboire amélioré.

"Vous ne voulez pas que les clients pensent que vous êtes sournois et que vous essayez de les inciter à donner un pourboire deux fois", a-t-il déclaré.

Source: Université de l'État de Washington