Le fournisseur de thérapie électronique Talkspace Under Fire, le PDG Oren Frank répond

Talkspace, l'une des dernières tentatives pour essayer de fournir une thérapie en ligne (une modalité disponible pour les gens depuis 1996), est à nouveau sous le feu des critiques. Cette fois, cela vient de Cat Ferguson qui a écrit à The Verge, remettant en question les protections de l'anonymat des patients de Talkspace et l'utilisation de thérapeutes indépendants pour doter leur service.

L'article, publié la semaine dernière, est basé sur des comptes rendus de première main de présentations, d'e-mails et d'entretiens avec de nombreux thérapeutes de Talkspace. Et malgré l'insistance de Talkspace sur le fait que les thérapeutes sont des pigistes, le cabinet a apparemment interdit aux thérapeutes de parler au journaliste - une directive étrange si l'entreprise n'est pas votre patron.

Voyons ce que The Verge a découvert et obtenez des réponses exclusives du PDG de Talkspace.

Après avoir lu l'article de The Verge, j'ai contacté le chef de Talkspace, le PDG Oren Frank. Il a fourni des réponses longues et réfléchies à mes questions qui ont aidé à mettre en perspective certaines des questions soulevées par l'article original. J'inclus des extraits de cet entretien ci-dessous. Lorsqu'on lui a demandé pourquoi il avait refusé de parler au journaliste Cat Ferguson, Frank a répondu: «Nous avons trouvé dès le début des preuves écrites claires [que l'article n'était pas écrit de bonne foi] et avons décidé de ne pas collaborer avec un article qui a redit au fausses accusations de trois thérapeutes anonymes qui n'étaient plus sur la plateforme Talkspace en raison de problèmes professionnels et éthiques. »

L'anonymat soulève des problèmes compliqués

L'option de fournir l'anonymat aux clients dans un service de psychothérapie en ligne est une option courageuse.1 Cependant, une telle politique doit également apporter un plan bien pensé sur la façon de gérer les crises et les personnes qui ont besoin d'une aide plus immédiate que votre service ne le peut. fournir. Il n’est pas clair que les thérapeutes qui utilisent Talkspace comprennent comment tout cela fonctionne:

Jusqu'à récemment, la recommandation de l'entreprise de quatre ans pour aider les patients qui étaient un danger pour eux-mêmes ou pour les autres était de contacter un membre de la direction, selon les thérapeutes actuels et anciens. Dans un message adressé à un thérapeute, un responsable clinique a déclaré qu'en cas d'urgence, l'entreprise pourrait donner à la police l'adresse IP d'un client, qui n'est pas toujours exacte.

Dans plusieurs cas découverts par The Verge, les thérapeutes de Talkspace ont demandé à un employé de Talkspace les coordonnées du client après s'être sentis obligés de signaler des situations dangereuses et avoir été rejetés. Plus d'un cas de mise en danger possible des enfants n'a pas été signalé, après que les thérapeutes se sont vus refuser même une adresse IP.

Talkspace nie que cela se soit jamais produit car il n’est tout simplement pas logique qu’ils entravent l’accès des thérapeutes à ces informations si nécessaire dans une situation de crise. «[…] Lorsqu'un thérapeute décide qu'il a le« devoir d'avertir », nous avons, et nous fournirons, les informations que nous avons sur un client», dit Frank. «[…] L'allégation selon laquelle quiconque à Talkspace ne ferait pas de grands efforts pour sauver quelqu'un en danger de préjudice est épouvantable et offensante.»

Je pense que l'un des défis est qu'il dépend de la thérapeute pour collecter ces informations indépendamment de chaque client. Talkspace ne collecte apparemment pas ces informations lors de la collecte des informations de facturation de ses clients et affirme qu'il s'agit d'une pratique courante dans l'industrie: «Afin de minimiser la collecte d'informations sensibles, la plupart des entreprises modernes transmettent directement les données financières à leur fournisseur de paiement et le font pas le stocker. »

S'il est vrai que la plupart des entreprises ne collectent et ne stockent pas les informations de carte de crédit (ce qu'on appelle PCI), ce n'est pas du tout vrai pour les informations d'identification de base sur l'individu, telles que son nom, son adresse et son adresse e-mail. Talkspace ne stocke apparemment pas ces informations non PCI, bien qu’elles le puissent facilement - ce qui contribuerait grandement à résoudre les problèmes d’urgence et de crise.

Talkspace réalise que ses thérapeutes pourraient être considérés comme des employés

Après leur dernière ronde de financement, apparemment, quelqu'un de Talkspace s'est rendu compte des lois du travail et des types de choses qu'un employeur ne peut pas faire pour prétendre correctement que les personnes qui travaillent pour lui sont des entrepreneurs indépendants, et non des employés. Par exemple, vous ne pouvez pas dicter les horaires de travail, les taux de rémunération ou les vacances - ce que Talkspace faisait apparemment jusqu'à il y a quelques mois:

«Quand j'ai commencé, on s'attendait à ce que vous soyez connecté six jours sur sept», a déclaré un ancien thérapeute de Talkspace à The Verge, expliquant que la société a ensuite réduit ce chiffre à cinq jours par semaine. «Après la publication de votre client, il y a eu un compte à rebours. Si vous ne répondiez pas après huit heures, il clignoterait. "

[…] «Peu importe si vous êtes hors de la ville ou à la maison, vous devez vous connecter deux fois par jour comme convenu en tant que fournisseur, pour dialoguer avec vos clients. Une fois que vous avez été fournisseur pendant SIX MOIS, alors: Talkspace vous accordera une semaine de congé par an. " Les thérapeutes devaient également offrir une séance en direct gratuite de 30 minutes à chaque client, dans un délai d'une semaine de chaque côté des vacances; de nombreux thérapeutes ont des dizaines de clients.

Ces politiques ont depuis été révisées pour être plus conformes à une entreprise offrant simplement une plate-forme technologique à utiliser par les thérapeutes (par rapport à une entreprise employant des thérapeutes pour fournir une psychothérapie sur leur site Web). «La psychothérapie est dispensée par des thérapeutes professionnels agréés sur la plate-forme Talkspace, vous avez donc raison, et le« soin »est une thérapie», a noté Frank. «Cependant, ce ne sont pas Talkspace ou ses employés qui fournissent ces soins, mais des thérapeutes agréés indépendants qui utilisent notre plateforme pour les offrir.»

Réclamations et procédures de confidentialité contradictoires

Pendant au moins une partie de l’histoire de la société, il semble que Talkspace ait fonctionné sous certaines allégations de confidentialité douteuses. Par exemple, sa page d'accueil en 2014 offrait une «garantie de confidentialité», qui, lorsqu'on cliquait dessus, vous conduisait à la politique de confidentialité de l'entreprise, chargée de critères juridiques, qui comprenait la déclaration surprenante:

Nous ne garantissons pas que talkpace.com sera sûr ou sécurisé.

La «garantie de confidentialité» sur la page d'accueil a ensuite été supprimée sans commentaire et remplacée par la pire affirmation: «Vous pouvez envoyer un message à votre thérapeute à tout moment et n'importe où, à partir de votre smartphone ou du Web, 100% sûr et sécurisé» (nous soulignons).

Interrogé sur ces déclarations clairement contradictoires, Frank a répondu: «Aucun gouvernement, aucune agence ou entreprise ne peut légalement offrir une garantie de sécurité totale dans ses conditions d'utilisation ou sa politique de confidentialité et la sécurité peut être affectée par le comportement des clients que nous ne contrôlons pas. Le texte de la page d'accueil fait référence à la sécurité de la plate-forme par rapport à un téléphone portable non sécurisé ou à un autre mode de communication qui ne peut pas être utilisé en toute sécurité avec des informations médicales privées… »2

La déclaration de politique de confidentialité ci-dessus reste une partie du service - un avertissement étrange pour les 300 000 personnes qui utilisent leur service dans l'attente d'une certaine sécurité. Surtout lorsque la page d'accueil, en gros texte, proclame que le service est «100% sûr et sécurisé».

Cette déconnexion entre ce que l'entreprise dit faire et ce qu'elle fait réellement peut être observée lors d'un incident survenu plus tôt cette année. Apparemment, l'un de leurs cadres supérieurs a copié un ensemble de leurs patients sur un courrier électronique non sécurisé qui leur a été envoyé concernant leur thérapeute. La personne de la haute direction n’a apparemment pas utilisé la fonction de copie cachée des e-mails, ce qui signifie que chaque client a vu l’adresse e-mail de chacun - violant la vie privée et la confidentialité de chaque client. Ce vice-président a également apparemment envoyé la communication par e-mail en texte clair - un support généralement considéré comme inapproprié pour la plupart des communications avec les patients (en dehors des notifications de rendez-vous).

«Le courrier électronique non sécurisé était une simple erreur humaine; une employée se dépêchant simplement de répondre correctement à ce qu'elle percevait comme un message imprudent d'un thérapeute à ses clients », a déclaré Frank, qui a également dit qu'il s'était excusé pour l'erreur et que les clients étaient indemnisés. «Je suis reconnaissant que la plupart d’entre eux aient décidé de rester avec Talkspace.»

On pourrait penser qu’une entreprise qui se targue de sa plate-forme de messagerie sécurisée utiliserait cette même plate-forme pour contacter les clients qui l’utilisent, mais ce n’est pas le cas pour Talkspace. «Les communications avec les clients sont gérées via une variété de canaux - messages dans la salle, notifications push, assistance téléphonique et e-mail - en fonction du message», a noté Frank.

«Toutes les communications avec les clients sont standardisées pour la situation en question et envoyées via le canal approprié en fonction de la nature et de la sensibilité de la communication.» De toute évidence, dans le cas de cet e-mail d'un membre de la direction de l'entreprise, cela ne s'est pas produit. Vous espérez également que les entreprises travaillant dans une entreprise aussi sensible emploieront des cadres supérieurs bien formés et expérimentés dans la communication des problèmes de manière sûre et appropriée.

Devriez-vous utiliser Talkspace?

Le choix d'essayer une thérapie en ligne en utilisant une application ou un service comme Talkspace sera toujours une décision personnelle, basée sur ce que vous savez de l'entreprise et de sa réputation dans l'industrie. Personnellement, je ne serais pas aussi intéressé à utiliser une plate-forme où ils font certaines déclarations marketing concernant leur sécurité et leur sûreté qui contredisent leurs politiques et leurs règles juridiques actuelles. Je ne serais pas non plus heureux que, bien qu'ils puissent choisir de capturer plus d'informations personnelles sur leurs clients qui pourraient les aider en cas d'urgence ou de crise, ils refusent de le faire, laissant à chacun de leurs thérapeutes le soin de les remplir. cet écart auto-créé.

Lorsque vous entrez dans la plupart des cliniques de thérapie ou des cabinets de groupe du monde réel, une secrétaire ou un assistant administratif vous fait remplir des formulaires d'informations de base, y compris des informations de paiement. (Dans les pratiques uniques, cela peut être fait par le thérapeute lui-même.) Vous pensez que, comme la plupart des entreprises offrant une plate-forme de services en ligne, Talkspace collecterait ces informations et les transmettrait au thérapeute - tout comme un bon assistant administratif. Au lieu de cela, ils se lavent les mains de ces informations et mettent toute la responsabilité sur chacun de leurs thérapeutes indépendants.

Je ne suis pas sûr que l’entreprise comprenne la valeur et l’importance de ces informations. Après tout, offrir des services de psychothérapie n'est pas comme offrir des services de voyance ou vendre des chaussures en ligne. Pour moi, j’apprécierais une entreprise dirigée par des professionnels de la santé mentale qui comprenaient pourquoi leur service devait être conçu et commercialisé d’une certaine manière. Ce sont des problèmes complexes, et je ne pense pas que Talkspace ou ses dirigeants comprennent parfaitement.

Notes de bas de page:

1. Un programme que j'ai adopté en 1999 lorsque j'ai aidé à diriger l'une des premières cliniques de thérapie électronique en ligne, Help Horizons. [↩]
2. Frank a poursuivi en disant: «(Skype est un bon exemple), et nous met en contraste avec d'autres services qui n'ont pas de thérapeutes agréés et ne chiffrent pas leurs communications avec les clients (il existe quelques 'services d'écoute', et les histoires que nous entendre les clients qui les ont essayés sont effrayants et renforcent le besoin d'une thérapie professionnelle en ligne.) »[↩]