La neutralité au travail peut avoir des conséquences néfastes

Une nouvelle recherche suggère que les employés qui doivent paraître impartiaux au travail dépensent de l'énergie pour maintenir un comportement stoïque. En conséquence, l'individu peut avoir moins d'énergie à consacrer aux tâches de travail et peut recevoir des évaluations moins que positives des autres.

Les chercheurs ont constaté que les travailleurs qui doivent éviter de paraître trop positifs ou négatifs - tels que les journalistes, les professionnels de la santé, les travailleurs sociaux, les avocats et les agents des forces de l'ordre - répriment plus les expressions d'émotion que les travailleurs d'autres professions axées sur les services.

«Notre étude montre que la suppression des émotions a des conséquences néfastes sur les gens», a déclaré le Dr Daniel Beal, professeur adjoint de psychologie à l'Université Rice et co-auteur de l'étude.

«Il faut de l’énergie pour supprimer les émotions, il n’est donc pas surprenant que les travailleurs qui doivent rester neutres soient souvent plus délabrés ou présentent des niveaux plus élevés d’épuisement professionnel. Plus vous dépensez d’énergie à contrôler vos émotions, moins vous avez d’énergie à consacrer à la tâche à accomplir. »

Beal et ses co-auteurs, John Trougakos, Ph.D., de l'Université de Toronto et Christine Jackson, Ph.D., de l'Université Purdue, ont constaté que les employés s'engageront généralement dans des niveaux de répression plus élevés pour tenter d'adhérer à l'exigence d'affichage neutre pour répondre aux attentes de leurs managers ou du public.

Une autre conséquence que les chercheurs ont remarquée était que les clients qui interagissaient avec un employé neutre et expressif étaient d'humeur moins positive et, à leur tour, donnaient des évaluations inférieures de la qualité du service et avaient des attitudes moins positives envers l'organisation de cet employé.

Les résultats suggèrent que même si la neutralité dans de tels emplois est requise pour un certain nombre de raisons - pour maintenir la confiance, pour garder une situation calme, pour ne pas influencer les actions des autres - elle peut ne pas entraîner une réaction particulièrement positive des autres.

«Lorsqu'un employé est positif, il est transféré au client ou client avec lequel il travaille», a déclaré Beal.

«En raison de cette bonne humeur, le client ou le client évaluerait alors l'organisation mieux. Mais si un employé maintient un comportement neutre, vous ne transférez pas ces bons sentiments. Si l’objectif d’une organisation est d’être impartiale, cela peut prendre le pas sur tout désir de l’organisation d’être appréciée. »

Pour l'étude, les chercheurs ont formé les participants à jouer le rôle d'agents de scrutin dans deux conditions différentes. Dans une condition, la formation a mis l'accent sur le fait d'être positive pour donner une bonne impression de l'organisation parrainant l'enquête.

Dans la seconde condition, la formation mettait l'accent sur la neutralité afin de ne pas biaiser les réponses des répondants à l'enquête. Les résultats ont soutenu l'idée que les affichages neutres nécessitent une plus grande suppression des émotions et cette plus grande suppression a conduit à moins de persévérance dans la tâche d'enquête et à un plus grand évitement des répondants potentiels à l'enquête.

Alors que d'autres recherches se sont concentrées sur les emplois qui nécessitent la suppression des sentiments négatifs, tels que les représentants du service à la clientèle, il s'agit de la première étude de ce type à examiner les emplois qui nécessitent une disposition neutre et les conséquences de la suppression des émotions négatives et positives au travail.

L'étude sera publiée dans le prochain numéro du Journal de psychologie appliquée.

Source: Université Rice