Des rôles de travail conflictuels peuvent limiter la productivité

Au travail, nous portons souvent des chapeaux différents; certaines de nos responsabilités peuvent être managériales et certaines peuvent être en tant que vendeur ou ouvrier de production. Maintenant, une nouvelle étude de l'État de l'Ohio suggère que la façon dont vous jonglez avec ces différentes identités professionnelles peut affecter vos performances professionnelles.

Selon l'étude, les employés qui pensent que leurs différentes identités se renforcent mutuellement sont plus productifs que les autres. Mais les travailleurs qui sentent que leurs identités sont en conflit voient un coup à leur performance.

«Nous avons tendance à penser à nos identités de rôle de travail une par une, comme si elles étaient complètement séparées», a déclaré Steffanie Wilk, Ph.D., co-auteur de l'étude et professeure agrégée de gestion et de ressources humaines au Fisher College du travail.

«Mais cette recherche montre que les interactions sont importantes. La façon dont nous gérons et pensons à nos différents rôles pourrait avoir une incidence sur la façon dont nous faisons notre travail. »

Wilk a mené l'étude avec les Drs. Lakshmi Ramarajan de l'Université de Harvard et Nancy Rothbard de l'Université de Pennsylvanie. Leurs résultats apparaissent dans leJournal de l'Académie de gestion.

Les auteurs expliquent que les gens sont généralement familiers avec le concept de conflit d'identité et de valorisation. Par exemple, on a beaucoup écrit sur les tensions entre les rôles des femmes qui sont à la fois mères et employées.

Mais cette recherche suggère que les gens peuvent avoir des problèmes avec différentes identités sur le lieu de travail, a déclaré Wilk. Les entreprises doivent être plus à l'écoute des rôles qu'elles demandent à leurs employés d'assumer.

«Si vos employés sentent qu'ils doivent faire des compromis entre les différentes identités de rôle sur le lieu de travail, ils risquent de ne pas faire un aussi bon travail», dit-elle.

C'est ce que les chercheurs ont découvert lorsqu'ils ont étudié 763 employés d'une entreprise qui gérait le service client pour les cartes de crédit associées à un certain nombre de marques bien connues dans le commerce de détail et les services financiers, entre autres.

Dans ce cas, les employés ont dû jongler avec leurs identités représentant des marques très différentes.

Le fait d’être représentant pour la carte de crédit d’une entreprise de vêtements en particulier était-il contraire ou compatible avec le travail qu’il devait faire pour la carte de crédit d’une banque en particulier?

Les chercheurs avaient une très bonne façon de répondre à cette question. Une partie du travail de chaque employé consistait à vendre des produits et services supplémentaires aux clients lors des appels. La question était donc: un conflit d'identité nuirait-il à leurs ventes et la compatibilité aiderait-elle?

Lors d'une enquête, les employés ont été invités à nommer les deux marques avec lesquelles ils travaillaient le plus. Ils ont ensuite évalué dans quelle mesure ils étaient d'accord avec une variété d'énoncés.

Ces déclarations mesuraient si leur identification aux deux marques était en conflit («La vie serait plus facile si je ne représentais qu'une de ces marques et pas une autre») ou si le travail avec les deux marques se renforçait mutuellement («Je suis un meilleur représentant d'une marque car je suis également représentant de l'autre marque »).

Les résultats ont montré que les employés dont les réponses impliquaient un conflit d'identité entre leurs deux marques ont réalisé des ventes inférieures à la moyenne pendant les quatre mois suivant leur participation à l'enquête, tandis que ceux qui ont indiqué que leurs marques se sont améliorées ont enregistré des ventes supérieures à la moyenne.

"Il y a des effets réels pour ne pas être en mesure de jongler avec succès avec vos identités", a déclaré Wilk. "Vos performances peuvent en souffrir, comme nous l'avons constaté dans ce centre d'appels."

Les chercheurs ont mené deux études expérimentales qui ont reproduit bon nombre des mêmes résultats et ont donné un aperçu supplémentaire de la façon dont le conflit d'identité ou l'amélioration pourrait affecter les performances.

Les études ont montré que les participants qui pensaient que leur identité se renforçait mutuellement montraient une motivation plus intrinsèque. Dans la première étude, par exemple, ils étaient plus susceptibles d'être d'accord avec des affirmations telles que «Je travaille à ce poste parce que je pense que c'est intéressant.» Et la motivation intrinsèque, à son tour, a amélioré les ventes.

Les chercheurs ont également examiné comment l’amélioration de l’identité et les conflits étaient liés à la prise de vue des participants, c’est-à-dire dans quelle mesure ils adoptaient le point de vue d’un client.

La prise de vue a eu un effet qui a surpris les chercheurs, du moins au début - elle a en fait réduit les ventes dans la première étude. Après des études complémentaires, les chercheurs pensent mieux comprendre pourquoi.

«Nous pensons que si vous vous mettez trop à la place de vos clients, vous pourriez commencer à vous demander s’ils veulent vraiment ou ont besoin de ce que vous vendez», a déclaré Wilk. «Cela peut nuire aux performances.»

L'essentiel est que les entreprises doivent aider leurs employés à trouver des éléments communs entre leurs différentes identités, a déclaré Wilk.

«Il doit y avoir des liens entre les identités qui ont du sens pour vos employés. En cas de conflit, vos employés rumineront, prendront leur énergie mentale et lutteront avec leur travail. Mais si les connexions sont là, cela peut aider. »

Source: Université d'État de l'Ohio