Les émotions positives sont contagieuses dans le service client

Lorsque la plupart des gens entendent «service client», une image négative vient souvent à l'esprit. Nous pouvons tous relayer des expériences de service client horribles lorsque nous essayons de traiter avec une entreprise ou une organisation.

Mais nous nous souvenons également du très bon service client dont nous bénéficions. Et il existe un moyen pour les entreprises d'accroître leurs interactions positives avec les clients, selon une nouvelle étude.

L'étude, utilisant 276 journaux de travail des vendeurs pour éclairer l'expérience de vente du point de vue des employés, a trouvé quelque chose d'assez intéressant: la contagiosité d'une humeur positive fonctionne dans les deux sens.

Ainsi, non seulement les émotions positives d’un membre du personnel sont contagieuses pour un client, mais un client satisfait améliore également l’humeur du vendeur.

En psychologie, «l'affect» est l'expérience du sentiment ou de l'émotion. Nous ressentons souvent des émotions en réponse à des événements spécifiques, en particulier les interactions sociales.

La théorie des événements affectifs (AET) suggère que les pensées d'un vendeur sur la façon dont il évalue son interaction avec un client (évaluation) aideront ensuite à déterminer les émotions qu'il ressent. Jusqu'à présent, les études sur la manière dont les appréciations positives des émotions d'un individu fluctuent dans la vie réelle ou dans les contextes organisationnels ont été rares.

Les données des entrées du journal des employés décrivant leurs interactions quotidiennes avec les clients ont enregistré 874 événements positifs sur une période de cinq jours. Aider les clients à résoudre leur problème était le plus susceptible de déclencher des émotions positives.

Les données et le modèle résultant ont révélé que la façon dont les employés configuraient les évaluations d'événements pouvait être utilisée pour prédire leurs émotions:

• Les événements de résolution de problèmes où l'employé estimait que le résultat était le résultat de sa propre intention et de sa maîtrise personnelle ont suscité de la satisfaction;
• La reconnaissance des événements de service avec la configuration d'évaluation de l'auto-agence et une identité de moi améliorée a conduit à la fierté;
• Des événements clients agréables avec la configuration d'évaluation d'autres agences et des rencontres positives ont généré bonheur et détente;
• Les événements de négociation où l'employé estimait que le résultat était le résultat de sa propre intention et l'atteinte de son objectif ont suscité l'enthousiasme et le soulagement.

Les différences de divers événements par la même personne ont également contribué à expliquer pourquoi certains événements initialement négatifs peuvent finalement devenir une expérience positive pour un employé.

Lorsque les employés pensaient qu'ils avaient la capacité et l'autorité de résoudre des besoins de service client complexes et parfois ambigus, un sentiment négatif initial (émanant généralement de l'humeur du client, ou de la complexité du problème), s'est avéré potentiellement conduire à un état affectif positif. (c.-à-d. soulagement, satisfaction et excitation).

Les émotions se sont également révélées contagieuses - ainsi, en plus d'une excellente interaction de vente pour un client heureux, il a également été démontré que le bonheur des clients peut «déteindre» sur le personnel de vente qui les sert.

L'étude a été menée par Sandra Kiffin-Petersen et Geoffrey Soutar de l'Université de Western Australiam, et Steven Murphy de l'Université Carlton, Canada.

«L'interaction client peut devoir être repensée dans le contexte d'une interaction dynamique entre vendeurs et clients, où l'état affectif de chacun peut influencer l'autre», suggèrent les auteurs de l'étude.

La théorie de l'évaluation cognitive suppose que l'interprétation des événements crée l'émotion ressentie, plutôt que l'événement lui-même. L’appréciation de l’événement par la personne est donc théoriquement distincte de l’événement et des sentiments qu’elle a éprouvés.

La mesure dans laquelle une personne se sent personnellement responsable de l'événement alimente les évaluations qui déterminent à quel point elle se sent bien.

«Pour les employés de notre échantillon, assumer personnellement la responsabilité du problème du client et utiliser leurs compétences et capacités leur a permis de résoudre les problèmes plus efficacement», déclare Sandra Kiffin-Peterson.

«Résoudre le problème d’un client peut être une expérience positive car elle améliore le sentiment de compétence et de réussite d’un employé, ainsi que son estime de soi.»

Les experts organisationnels acceptent de plus en plus que les effets positifs ont des implications importantes pour une santé et un bien-être optimaux, avec des implications sur la façon dont les organisations conçoivent le service client et la qualité.

Cette recherche est maintenant disponible dans la revue, Relations humaines.

Source: Publications SAGE