Les émoticônes personnalisent le service client

Les agents du service client qui utilisent des émoticônes dans leurs réponses en ligne aux clients ont obtenu des scores plus élevés et sont considérés comme plus personnels que ceux qui ne l'ont pas fait, selon une nouvelle étude de l'État de Pennsylvanie dans laquelle les participants ont évalué différents types de service client.

Alors que les émoticônes peuvent sembler trop informelles ou ridicules pour être utilisées dans des communications formelles, les résultats montrent qu'elles peuvent, en fait, jouer un rôle important dans les communications professionnelles et commerciales, affirment les chercheurs. Les représentants qui utilisaient des émoticônes étaient même considérés comme plus personnels que ceux qui affichaient une photo de profil avec leurs réponses.

«L'émoticône est encore plus puissante que l'image, même si la recherche classique dirait que plus la modalité est riche - par exemple, les images et les vidéos - plus la présence sociale est élevée», a déclaré S. Shyam Sundar, professeur émérite de communication et codirecteur du Laboratoire de recherche sur les effets des médias, qui a travaillé avec Eun Kyung Park, chercheur à l'Université Sungkyunkwan en Corée du Sud.

«Mais le fait que l'émoticône s'inscrive dans le message et que cette personne transmette un certain type d'émotion aux clients donne aux clients le sentiment que l'agent a une présence émotionnelle.»

Les clients préfèrent les agents du service client qui peuvent démontrer leur empathie aux agents qui ne le font pas, a déclaré Park.

«Les émoticônes peuvent être des véhicules efficaces pour exprimer l'empathie dans les relations clients, en particulier dans le contexte du commerce électronique mobile», a déclaré Park.

En outre, les agents qui ont répondu plus rapidement aux clients pendant le chat ont été évalués plus positivement que ceux qui ne l'ont pas fait. Ce type de conversation rapide, va-et-vient, donne aux clients l'impression de participer à une vraie conversation.

«Lorsque les gens envoient des messages instantanés, par exemple, et que les messages vont et viennent, de sorte qu’une personne envoie un message et que l’autre répond immédiatement, on a l’impression qu’ils sont au même endroit», a déclaré Sundar. «Cela peut créer un sentiment de présence sociale.»

La réactivité est particulièrement importante lorsque les entreprises traitent les plaintes des clients, a noté Park.

«Les sentiments de coprésence, construits par la rapidité de l’agent, peuvent amener les clients à être fidèles à l’entreprise en créant une expérience de service favorable», a ajouté M. Park.

Les deux tactiques qui ont amélioré les évaluations des clients - les émoticônes et la réactivité - ont emprunté des voies différentes pour atteindre ces résultats, a déclaré Sundar. Les émoticônes ont permis aux clients de se sentir émotionnellement connectés à l'agent, mais les conversations rapides ont donné aux clients le sentiment d'être ensemble au sens physique.

«Pour avoir une conversation significative, nous devons souvent être au même endroit au même moment, cependant, dans un environnement médiatisé, lorsque vous êtes éloigné et pas au même endroit que la personne avec laquelle vous communiquez, il est difficile de créer ce sentiment d'unité », a déclaré Sundar.

"Ce que cela montre, c'est que si une conversation ne peut pas avoir lieu au même endroit, au moins elle peut avoir lieu en même temps, ce qui conduit à des évaluations positives."

Étant donné que la messagerie et les SMS en ligne sont relativement peu coûteux, les entreprises font la promotion de ces technologies comme moyens de traiter les requêtes et les plaintes des clients.

«La communication en face à face serait idéale. Malheureusement, ce n’est pas possible pour la plupart des entreprises », a déclaré Sundar. «Mais il existe peut-être des moyens créatifs permettant à ces entreprises d'offrir certains avantages des conversations en face à face dans un environnement en ligne, par exemple en utilisant des émoticônes et la messagerie instantanée.»

Les résultats sont publiés dans la revue Ordinateurs dans le comportement humain.

Source: État de Penn