Twitter aide à communiquer des comptes à partir de sources officielles

Malgré le battage médiatique et l'hystérie, de nouvelles recherches révèlent que Twitter peut communiquer la voix de la vérité et de la raison.

Les enquêteurs de l'Université de Washington (UW) ont découvert que les tweets de «comptes officiels» - les agences gouvernementales, les intervenants d'urgence, les médias ou les entreprises au centre d'une histoire en évolution rapide - peuvent ralentir la propagation des rumeurs sur Twitter et corriger les informations erronées recueillies sur une vie propre.

En outre, les enquêteurs ont découvert que les modèles pré-tweetés - selon un protocole spécifique et en fonction de l'évolution du problème - sont essentiels dans l'économie de l'information d'aujourd'hui.

Les chercheurs ont documenté la propagation de deux rumeurs en ligne qui ont initialement fait leur apparition sur Twitter - des descentes de police présumées dans un quartier musulman lors d'une prise d'otages à Sydney, en Australie, et le détournement d'un vol WestJet vers le Mexique - qui ont été annulées avec succès par les démentis des autorités. comptes.

Les chercheurs ont présenté leurs résultats dans un article à la Conférence de l'Association for Computing Machinery pour le travail coopératif assisté par ordinateur et l'informatique sociale.

«Beaucoup de responsables des urgences ont peur que la voix de la plupart étouffe les sources officielles sur Twitter, et que même s'ils font partie de la conversation, personne ne les entendra», a déclaré la co-auteure Elodie Fichet, une Doctorant UW au Département de Communication.

«Nous avons réfuté cela et montré que les sources officielles, du moins dans les cas que nous avons examinés, ont un impact critique.»

Les études de cas offrent également des leçons aux organisations qui ont peut-être mis en place des plans pour faire face à une crise réelle, mais qui n'ont pas envisagé comment gérer les rumeurs en ligne et communiquer avant d'avoir des informations complètes ou de savoir ce qui est vrai.

«Souvent, en situation de crise, la personne qui gère un compte sur les réseaux sociaux n'est pas la personne qui prend les décisions opérationnelles ou qui décide même de ce qui doit être dit», a déclaré l'auteur principal Kate Starbird, professeur adjoint de conception et d'ingénierie centrées sur l'humain.

«Mais cette personne doit encore être habilitée à agir sur le moment car si vous attendez 20 minutes, il peut s'agir d'un type de crise très différent que si vous pouviez éradiquer la désinformation dès le début», a-t-elle déclaré.

Les chercheurs de l'UW ont découvert que la grande majorité des tweets affirmant et niant les deux rumeurs étaient des retweets d'un petit nombre de comptes Twitter, ce qui démontre qu'un seul compte peut influencer considérablement la façon dont les informations se propagent.

Une grande partie du comportement des rumeurs en ligne était motivée par des comptes de «dernières nouvelles» qui offrent le vernis de la bureaucratie mais ne suivent pas nécessairement les pratiques journalistiques standard de confirmation des informations.

La première rumeur était l'une des nombreuses qui se sont répandues lors du «siège de Sydney» de décembre 2014, au cours duquel un homme armé a pris 18 otages dans un café chocolaté en Australie. Un animateur d'une émission de radio a rapporté que la police fédérale effectuait des descentes dans des maisons dans le quartier largement musulman de Lakemba alors qu'en fait, des agents effectuaient une visite préalablement programmée d'une mosquée locale.

Sur une période de plusieurs heures, les utilisateurs de Twitter ont publié 1 279 tweets liés à la rumeur. Parmi ceux-ci, 38% ont confirmé la rumeur et 57% l'ont finalement démentie.

Presque toutes les affirmations ont eu lieu dans la première heure et 20 minutes, avant que la police ne réponde à la rumeur, et la plupart d'entre elles provenaient de seulement cinq comptes Twitter qui ont été largement retweetés.

Une fois que la police fédérale australienne a publié un seul tweet - «@AFPMmedia: les rapports selon lesquels l'APF mène des mandats de perquisition dans la banlieue de Sydney à Lakemba sont incorrects» - le volume de tweet lié à la rumeur est passé à un par seconde.

Quatre-vingt-dix pour cent étaient des retweets de la source unique du compte de la police, et tous étaient des refus. Les affirmations de la rumeur n'ont jamais refait surface de manière significative.

La deuxième rumeur que l'équipe a suivie était un possible détournement d'un vol WestJet de Vancouver, en Colombie-Britannique, au Mexique en janvier 2015, qui a généré plus de 27 000 tweets connexes.

Il a fait surface sur Twitter après que des sites Web de suivi des vols aient détecté ce qu'ils croyaient être un code «détourné» provenant de l'avion, probablement causé par une erreur d'instrument au sol.

Samedi après-midi, aucun employé des communications de WestJet n'était officiellement en service. Mais un membre de l’équipe des médias sociaux de l’entreprise l’a attrapé de chez lui environ 20 minutes après la rumeur.

Pendant les 10 minutes suivantes, une foule croissante d'utilisateurs de comptes «de dernière minute», des passionnés d'aviation et d'autres ont commencé à tweeter sur le code du signal et un possible détournement.

Alors que WestJet était presque certaine que le signal était une erreur, les responsables de la compagnie ne le savaient pas encore avec certitude, car l'avion était en dernière descente et la communication directe n'était pas autorisée en raison du protocole de sécurité. Comme l'a expliqué un employé de WestJet lors d'une entrevue ultérieure avec l'équipe de recherche:

«La plus grande question pour nous était:« Répondons-nous maintenant avec des informations presque confirmées, ou attendons-nous cinq minutes pour obtenir des informations confirmées? Nous avons choisi "Sortons-le maintenant", puis cinq minutes plus tard confirmé. " Les deux tweets de refus de WestJet correspondaient à une baisse rapide du bavardage en ligne, et tout était revenu à la normale en quelques heures.

Après cette expérience, WestJet a décidé d'élargir son inventaire de modèles de tweet pré-rédigés qui ne nécessitent pas d'approbation de la direction et seraient tweetés selon un protocole spécifique en fonction de l'évolution du problème.

Cela permet aux responsables des réseaux sociaux de répondre à une histoire en évolution rapide et de publier un certain type de déclaration officielle - même si des informations complètes font défaut - avant que la situation ne dégénère.

Avoir un plan d’action préparé est important dans le climat d’aujourd’hui. Starbird explique: Dans l’économie de l’information d’aujourd’hui, il est important pour les agences d’intervention d’urgence et d’autres organisations d’investir dans le personnel et d’avoir une présence active sur les réseaux sociaux avant qu’une crise ne survienne.

Et ces deux exemples de comportement de rumeur en ligne montrent comment cet investissement peut être rentable.

«Être en ligne est vraiment important, même si vous ne voulez pas l'être», a déclaré Starbird.

«Éviter les canaux de médias sociaux parce que vous ne voulez pas être confronté à de la désinformation est un réel danger pour une organisation. Vous ouvrez essentiellement un espace pour que l'information se répande sans que votre voix en fasse partie. »

Source: Université de Washington