Clé de satisfaction des employés pour la satisfaction des clients
Des études antérieures ont montré que la satisfaction du client joue un rôle clé dans la santé et le succès futur de toute entreprise. Lorsque les clients sont satisfaits, ils reviennent dans le même magasin et invitent leurs amis à faire de même.
Désormais, une nouvelle étude de l'Université du Missouri a révélé que les entreprises qui la satisfaction des employés peut améliorer le moral interne, empêcher le roulement et améliorer la satisfaction des clients - y compris les intentions de rachat.
«Vous pourriez penser qu'en tant que propriétaire, vous n'avez qu'à prêter attention aux clients, en leur fournissant ce qu'ils veulent. Pourtant, nous avons constaté que garder vos employés satisfaits de leur expérience de travail, leur offrir des défis et leur permettre d'avoir un sentiment d'appartenance à l'entreprise peut avoir un effet considérable sur la satisfaction et la fidélité des clients », a déclaré Christopher Groening.
«Le lien entre la satisfaction des clients et la fidélité des clients est presque deux fois plus fort lorsque vous avez une grande satisfaction des employés que lorsqu'ils ne sont pas satisfaits de leur travail. Ce résultat double positif contraste avec l'idée qu'une entreprise peut négliger de satisfaire ses employés tant qu'ils recherchent la satisfaction de la clientèle.
Bien que Groening et ses co-auteurs aient étudié une grande franchise, ils pensent que les résultats seraient comparables à ceux d'une entreprise de toute taille. Dans leur étude, l'équipe de recherche a examiné un système européen de franchise de vente au détail qui compte environ 300 points de vente, 933 employés et plus de 20 700 clients.
Des données de satisfaction ont été obtenues auprès des employés et des clients concernant le travail ou l'achat auprès de l'entreprise. L'étude a été publiée ce mois-ci dans le Journal of Service Research.
"Ce n'est pas une voie à sens unique où les entreprises mettent en œuvre des politiques et peuvent s'attendre à des gains uniquement grâce au service client", a déclaré Groening. «Les relations entre le PDG, les employés et les clients sont toutes liées. Il est important que les PDG sachent qu’ils peuvent avoir un impact important sur le service client sans jamais parler avec un client ou mettre en œuvre une nouvelle politique de service client. »
Suite à son étude, Groening recommande les actions suivantes, sur la base des réponses aux questions de l'enquête auprès des employés, pour augmenter la satisfaction des employés:
- • Former et responsabiliser les employés afin qu'ils aient les outils nécessaires pour prendre des décisions. Cela leur permet de prendre des décisions qui sont bénéfiques pour l'entreprise et chaque client individuel - au lieu de suivre un simple organigramme et éventuellement de déranger un client avec le résultat final.
• Embaucher des gestionnaires qui servent d'exemples et peuvent également être des mentors auprès des employés. Si une politique d'entreprise est établie, elle doit être respectée par les dirigeants ainsi que par les employés. De plus, les gestionnaires doivent aider les employés à savoir ce qui est attendu pour progresser dans l'entreprise.
• Créez de bonnes atmosphères de travail. Offrez des incitations ou des avantages intangibles, tels que des horaires de travail flexibles, si possible.
«Bien que bon nombre de ces actions puissent sembler du bon sens, elles peuvent être très difficiles à maintenir», a déclaré Groening.
«Il est également très important d'embaucher les bonnes personnes à des postes de direction qui prendront part à ces activités - par exemple, en tant que mentors - ou les employeurs pourraient avoir des difficultés à atteindre leurs objectifs.»
Source: Université du Missouri-Columbia
