Comment arrêter les rumeurs sur les réseaux sociaux pendant une crise
L'étude explore l'utilisation des médias sociaux lors de trois incidents majeurs: les attentats terroristes de Mumbai en 2008, au cours desquels un groupe d'hommes armés a tué 165 et blessé 304 personnes; la fusillade en mai 2012 de cinq personnes par un homme armé à Seattle; et le rappel de quatre millions de voitures par Toyota en 2009 et 2010 en raison d'une pédale d'accélérateur défectueuse.
L'étude a révélé que Twitter est devenu le principal outil de reporting social pour signaler les comptes de témoins oculaires et partager des informations sur les catastrophes, les attaques terroristes et les crises sociales.
Mais lorsque les médias sociaux sont considérés comme la source des nouvelles au lieu des canaux d'information officiels, la situation qui se déroule peut non seulement être exagérée, mais aussi involontairement transformée en désinformation, détournant l'attention du vrai problème.
Dans l'ensemble, les chercheurs ont analysé 20920 tweets sur les attentats de Mumbai, à partir du moment où l'attaque terroriste a eu lieu le 26 novembre jusqu'au 30 novembre.
Quelques minutes après l'attaque, un résident local a publié un flux de photos sur Flickr, un site Web de partage de photos. Quelques instants plus tard, une page Twitter a été créée, fournissant un lien vers le site Flickr et diffusant des témoignages sur les attaques terroristes avec des textes, des photos et des liens vers d'autres sources.
Bien que l'activité éclair sur les médias sociaux ait eu de nombreux résultats positifs - comme permettre aux gens de contacter les membres de leur famille, encourager les dons de sang et fournir des témoignages oculaires - elle a également diffusé de nombreuses fausses informations.
«Les catastrophes naturelles et les crises telles que les attentats terroristes offrent les conditions optimales pour que les rumeurs se propagent, ce qui peut aggraver la situation pour les opérations d’intervention d’urgence et semer la panique parmi le public.
«Par exemple, lors des attentats terroristes de Mumbai, la salle de contrôle de la police a été inondée de rapports inexacts d'explosions dans les principaux hôtels», a déclaré le Dr Onook Oh, professeur adjoint de systèmes d'information à la Warwick Business School.
«La désinformation sur Internet influençait également ce qui était rapporté sur les chaînes d'information officielles. En fait, la BBC a été forcée d'admettre qu'elle avait commis une erreur après avoir utilisé la couverture Twitter des attentats terroristes de Mumbai comme source de ses nouvelles officielles.
Oh pense que la principale motivation des personnes qui se tournent vers Twitter en cas de crise est de découvrir ce qui se passe dans leur région immédiate ou avec des connaissances. Ainsi, afin de contrôler le flux de désinformation, des centres de communication d'urgence doivent être mis en place rapidement pour répondre à la désinformation via les réseaux sociaux.
«Les gens utilisent les médias grand public pour essayer de donner un sens à la situation, mais ils fournissent généralement des informations générales ou diffusent à plusieurs reprises quelques scènes sensationnelles encore et encore», a déclaré Oh.
«Alors que ce que veulent vraiment les personnes impliquées dans la crise, ce sont des informations très localisées en temps réel pour les aider à prendre des décisions. Par conséquent, ils se rendent rapidement compte que les médias grand public ne leur fournissent pas les informations locales dont ils ont désespérément besoin pour surmonter la situation extrême, par conséquent, ils se tournent vers les médias sociaux tels que Facebook et Twitter.
«Les équipes d'intervention d'urgence doivent mettre en place des systèmes de communication d'urgence rapides pour réfuter la désinformation et fournir aux citoyens des informations opportunes, localisées et correctes via de multiples canaux de communication tels que des liens vers des sites Web, des sites Web de réseaux sociaux, des flux RSS, des courriels, des messages texte, la radio TV ou retweets », a ajouté Oh.
Source: Université de Warwick
