Aller au-dessus et au-delà ne paie pas
La nouvelle étude a été impulsée par l’une des plus grandes entreprises du pays, Amazon, et sa tendance à dépasser ses promesses en matière de délais de livraison.
«Les colis sont toujours arrivés plus tôt que prévu», a noté Ayelet Gneezy, Ph.D., de l'Université de Californie à San Diego. Mais ce qui était intéressant, c'est qu'elle appréciait peu ce geste.
Cela a conduit Gneezy et Nicholas Epley, Ph.D., de la Booth School of Business de l'Université de Chicago à explorer le «dépassement de la promesse» dans une série d'expériences qui ont testé des promesses imaginées, rappelées et réelles.
Dans l'une des expériences, les chercheurs ont demandé aux participants de se rappeler trois promesses: une non tenue, une tenue et une dépassée. Ils leur ont ensuite demandé d’évaluer à quel point ils étaient satisfaits du comportement du prometteur.
Alors que les participants appréciaient beaucoup plus de tenir une promesse que d'en rompre une, dépasser la promesse ne conférait pratiquement aucun bonheur supplémentaire au créateur de promesses, ont constaté les chercheurs.
Dans une expérience de suivi, les participants ont déclaré que dépasser une promesse ne nécessitait pas de consacrer beaucoup plus d'efforts, ont rapporté les chercheurs.
Dans une autre expérience, les chercheurs ont jumelé des participants, faisant de l'un le prometteur et l'autre du prometteur. Le destinataire de la promesse devait résoudre 40 énigmes, étant payé pour chaque énigme résolue. Le prometteur a promis d'aider à résoudre 10 énigmes. Le chercheur a ensuite demandé aux créateurs de promesses de résoudre soit les 10 énigmes promises, soit seulement cinq ou 15 énigmes.
Les chercheurs ont constaté que tout en dépassant la promesse en résolvant 15 énigmes exigeait clairement plus d'efforts, les destinataires de la promesse n'appréciaient pas plus ce travail supplémentaire que le simple respect des 10 énigmes promises. Il s'avère qu'ils valorisaient le respect des promesses et le dépassement de la même manière, selon les chercheurs.
«J'ai été surpris que le dépassement d'une promesse produise si peu d'augmentation significative de gratitude ou d'appréciation. J'avais anticipé un effet positif modeste », a déclaré Epley, ajoutant:« ce que nous avons réellement trouvé n'était presque aucun gain à dépasser une promesse quelle qu'elle soit. »
Les données suggèrent que la raison en est la façon dont nous valorisons les promesses en tant que société, a-t-il noté.
«Tenir une promesse est tellement valorisé, au-delà de sa valeur« objective »», a déclaré Epley. "Lorsque vous tenez une promesse, non seulement vous avez fait quelque chose de bien pour quelqu'un, mais vous avez également rempli un contrat social et montré que vous êtes une personne fiable et digne de confiance."
L'essentiel, selon Epley, est que dépasser une promesse peut ne pas valoir l'effort que vous déployez.
«Investissez des efforts pour tenir les promesses, pas pour les dépasser», a-t-il déclaré.
Ce conseil est également valable pour les entreprises, qui devraient prioriser les ressources pour s'assurer qu'elles ne rompent pas leurs promesses, plutôt que d'essayer d'aller au-delà.
Pour tester cela encore plus loin, Epley et Gneezy ont demandé aux participants à une étude de suivi d'imaginer qu'ils avaient acheté des billets de concert pour la rangée 10 et qu'ils avaient ensuite reçu des billets pires que promis (rang 11, 13 ou 15), de meilleurs billets que promis ( rangée 9, 7 ou 5), ou exactement ce qui a été promis.
Les participants étaient plus négatifs à l'idée de recevoir des billets moins bons, mais n'étaient pas plus positifs - ni plus enclins à recommander la société - lorsqu'ils recevaient de meilleurs billets que promis.
Epley et son collègue Nadav Klein, doctorant à Booth, travaillent maintenant sur des recherches connexes sur la façon dont les gens évaluent les comportements désintéressés par rapport aux comportements égoïstes et trouvent des résultats similaires.
«Se comporter équitablement envers les autres est le point critique», a expliqué Epley. «Au-delà d'être juste, la générosité ne semble pas être autant valorisée qu'on pourrait s'y attendre.»
«Ne vous fâchez pas lorsque vos amis, membres de votre famille, clients ou étudiants n’apprécient pas les efforts supplémentaires que vous déployez pour aller au-delà de votre promesse», a-t-il conclu. «Ils ne semblent pas uniquement ingrats, mais simplement humains.»
L'étude a été publiée en ligne dans la revue Sciences de la psychologie sociale et de la personnalité.
Source: Publications SAGE
