La réponse émotionnelle aux nouvelles dépend de la façon dont l'histoire est encadrée

Les spécialistes des relations publiques développent souvent des stratégies de communication pour les situations de crise - qu'il s'agisse du naufrage d'un bateau de croisière, d'un déversement d'hydrocarbures ou d'un rappel de voiture.

Une nouvelle étude détermine le "spin" ou la manière dont la couverture médiatique d'une crise est encadrée, affecte la réaction émotionnelle du public envers l'entreprise impliquée.

Des chercheurs de l'Université du Missouri ont étudié les réactions des lecteurs de nouvelles lorsqu'ils sont exposés à un article sur une crise.

Un groupe a lu une histoire «en colère» qui blâmait l'organisation pour la crise. Un autre groupe a lu une histoire «triste-triste» qui mettait l'accent sur les victimes et sur la façon dont elles avaient été blessées par la crise.

Les enquêteurs ont appris que ceux qui lisent l'histoire du «cadre de la colère» lisent moins attentivement les nouvelles et ont des attitudes plus négatives envers l'entreprise que ceux qui sont exposés à l'histoire du «cadre de la tristesse».

«Les émotions distinctes induites par les différents cadres d’information ont influencé le traitement de l’information des individus et la façon dont ils évaluaient la société», déclare Glen Cameron.

Cameron et Hyo Kim ont également constaté qu'une réponse d'entreprise à une crise qui se concentre sur le soulagement et le bien-être des victimes tend à améliorer la perception que le public a de l'entreprise par rapport au message axé sur la loi, la justice et la punition.

C'était le cas quelle que soit la manière dont la nouvelle initiale était présentée (c'est-à-dire la colère contre la tristesse). Cameron dit que ces résultats illustrent l'importance de contrôler le message pendant une crise.

«Il est important que les entreprises aient un visage humain pendant les crises», a déclaré Cameron.

«Si une entreprise peut se concentrer sur le bien-être des victimes et sur la façon dont l'entreprise va s'améliorer après la crise, elle a plus de chances d'influencer la couverture des nouvelles« triste »par opposition à celle« de la colère ». Si la couverture médiatique reste «encadrée par la tristesse», la perception du public restera plus positive.

Les enquêteurs estiment que la recherche aidera à informer les organisations sur la méthode la plus appropriée ou la meilleure possible pour gérer les situations de crise.

«Des crises vont se produire», a déclaré Cameron. «Malheureusement, les avions s'écraseront et il y aura des déversements d'hydrocarbures.

Cette étude permet de montrer comment le public réagira aux différents types de couverture médiatique des crises et, par la suite, quels sont les meilleurs moyens pour les entreprises de gérer les crises qu'elles peuvent rencontrer.

Source: Université du Missouri