Le stress au travail peut conduire à des achats excessifs
Les enquêteurs de l'Université de l'État du Michigan ont découvert que lorsque les travailleurs des services font face à des abus verbaux de la part des clients pendant la journée de travail, ils sont plus susceptibles de faire des achats inutiles le soir.
Les enquêteurs ont étudié 94 employés de centres d'appels d'une grande banque en Chine et ont découvert que la maltraitance des clients (par exemple, les clients qui criaient, se disputaient, juraient, etc.) mettaient les employés de mauvaise humeur après le travail.
Ceci, à son tour, a conduit à des pensées préjudiciables (ruminer ou à s'inquiéter à plusieurs reprises et excessivement des mauvais traitements) et à des comportements (achats impulsifs).
«Ainsi, le stress des clients se répand pour gâcher les expériences des gens en dehors du travail», a déclaré le Dr Russell Johnson, professeur agrégé de gestion à la Michigan State University.
Les résultats de Johnson et de ses collègues, qui ont interrogé les employés plusieurs fois par jour pendant 15 jours de travail consécutifs, apparaissent en ligne dans leJournal de l'Académie de gestion.
Dans l'étude, les chercheurs ont exploré une variété d'interventions et trouvé des solutions simples au problème.
La première approche encourageait les travailleurs à réfléchir à un incident récent où ils aidaient les clients (un «rappel d'intervention d'action prosociale») avant de commencer le travail.
Une autre stratégie efficace, également mise en œuvre avant d'aller travailler, consistait à ce que le travailleur réfléchisse à une interaction du point de vue du client (une «intervention de prise de vue»).
Les chercheurs ont découvert que l’instauration d’une mentalité avant le travail réduisait les perceptions des employés quant à la maltraitance, réduisait leur humeur négative et conduisait à moins de rumination et d’achats impulsifs.
Devenir plus prosocial détourne l'attention de soi et réduit les actes impulsifs et individualistes, expliquent les auteurs de l'étude.
«Ces interventions de rappel et de prise de vue sont des exercices rapides et faciles que les employés du service client peuvent faire avant de commencer la journée de travail pour réduire le stress des clients impolis», a déclaré Johnson.
Source: Université d'État du Michigan
