Les opérateurs d'urgence peuvent souffrir de stress à long terme
Une nouvelle étude britannique révèle que le stress ressenti par les gestionnaires d'appels d'urgence peut compromettre leur bien-être psychologique à long terme, selon un nouveau rapport.
Ceux qui travaillent dans ce rôle sont les premiers à recevoir un appel traumatisant et sont ensuite responsables de prendre des décisions critiques pour évaluer le type d'intervention d'urgence requis.
Les recherches antérieures sur les effets du stress sur les travailleurs de la santé se sont largement concentrées sur les professionnels cliniques ou de première ligne; c'est-à-dire les ambulanciers paramédicaux et les pompiers. Cependant, on sait peu de choses sur la façon dont les exigences du travail affectent la santé mentale des gestionnaires d'appels.
En examinant 16 études du monde entier, des chercheurs de l'Université de Surrey, de l'Université de Dundee, de l'Université Anglia Ruskin et de l'Université de Kingston / St George's, Université de Londres, ont identifié des facteurs clés qui causent le stress des opérateurs et ont potentiellement un impact sur leur santé psychologique.
L'exposition à des appels traumatisants et abusifs a eu un effet négatif sur les gestionnaires d'appels. Bien que les répartiteurs ne soient pas physiquement exposés à des situations d'urgence, des preuves ont démontré qu'ils ont subi un traumatisme par procuration.
Dans une étude, les participants ont déclaré avoir éprouvé de la peur, de l'impuissance ou de l'horreur en réaction à 32% des différents types d'appels qu'ils ont reçus.
Un facteur de stress clé pour les gestionnaires d'appels était un manque de contrôle sur leur charge de travail en raison de l'imprévisibilité des appels et un manque de reconnaissance organisationnelle des exigences de la gestion de leurs affectations.
Une étude a rapporté que les répartiteurs d'ambulance se sentaient hors de contrôle de leur charge de travail après leur retour des pauses, donc beaucoup se sont retrouvés à ne pas prendre les pauses prévues, ce qui a conduit à l'épuisement.
Un manque de formation de haute qualité sur la gestion des appels à haute pression a été identifié par certains répartiteurs comme contribuant au niveau de stress. Dans un cas, les répartiteurs de la police ont fait part de leur inquiétude quant à leur performance dans la gestion de situations de fluides telles que des vols en cours ou des appels suicidaires, au cas où ils n'auraient pas pris les bonnes décisions.
«Les gestionnaires d'appels de différents services d'urgence ont constamment signalé que leur travail était très stressant, ce qui à son tour affecte leur santé psychologique. Cela a sans aucun doute un impact sur leur bien-être général, entraînant une augmentation de la maladie et du temps d'absence du travail, ce qui exerce une pression supplémentaire sur le service et ses collègues, a déclaré le co-auteur Mark Cropley, professeur en psychologie de la santé à l'Université de Surrey.
«Bien que les gestionnaires ne subissent pas de traumatisme de première main, le stress qu'ils subissent lorsqu'ils répondent à de tels appels ne doit pas être négligé.»
La co-auteure, la professeure Patricia Schofield, de l'Université Anglia Ruskin, a déclaré: «Les gestionnaires d'appels sont la première ligne des soins d'urgence, mais sont souvent négligés lorsqu'il s'agit d'études sur le stress affectant les services de police, d'incendie et d'ambulance. Cette étude révèle que le personnel court un risque d'épuisement professionnel, en raison d'une charge de travail élevée, d'une formation inadéquate et d'un manque de contrôle.
«Il est important que ces membres du personnel soient pris en compte et que des interventions soient effectuées pour s’assurer qu’ils peuvent faire face à leur charge de travail - ces personnes prennent des décisions vitales qui affectent des vies.»
Un autre co-auteur, le professeur Tom Quinn de l’Université de Kingston et de l’Université St George’s de Londres, a déclaré: «La plupart des gens ne reconnaissent probablement pas les conditions de stress dans lesquelles le personnel des centres d’appels d’urgence travaille. Maintenant que nous avons exploré et résumé les preuves pour identifier les défis auxquels ces importants membres du personnel sont confrontés, nous prévoyons de développer et de tester des interventions pour réduire le fardeau qui pèse sur eux et améliorer leur bien-être.
Source: Université de Surrey
