Performance du travail optimisée lorsque la personnalité correspond à la tâche
Bien que les universités et autres institutions aient été très douées pour examiner le côté technique des emplois individuels grâce à des tests de QI et des batteries de tests fonctionnels, les enseignants et les employeurs commencent à reconnaître que les compétences du côté non technique - le côté «plus doux, interpersonnel» - sont essentielles pour la réussite professionnelle.
Une analyse des traits de personnalité révèle que les personnes consciencieuses sont plus susceptibles de fournir un bon service client, affirment des chercheurs de l'Université Rice.
L'étude, publiée dans le Journal de psychologie sociale appliquée, examine le lien entre les traits de personnalité et le comportement efficace dans les situations de service à la clientèle.
Les chercheurs ont constaté que les personnes identifiées par des tests comme étant très consciencieuses sont plus susceptibles de savoir comment de bonnes interactions interpersonnelles ont un impact positif sur le service client et sont plus susceptibles de se comporter de cette façon.
Stephan Motowidlo, Ph.D., auteur principal de l’étude, a déclaré que si la connaissance technique d’un poste est un facteur important de réussite au travail, elle n’est qu’une partie de l’équation du rendement.
«La performance dans une capacité de service professionnel ne consiste pas seulement à savoir ce qu'est le produit et comment il fonctionne, mais comment le vendre et en parler», a déclaré Motowidlo.
«Tout comme l'intelligence a un impact sur l'acquisition de connaissances - ce que vous apprenez et ce que vous savez - les traits de personnalité ont un impact sur la façon dont les compétences interpersonnelles sont acquises et utilisées», a déclaré Motowidlo.
«Les personnes qui en savent plus sur les types d'actions qui réussissent à gérer les rencontres de services interpersonnels - comme écouter attentivement, s'engager chaleureusement et répondre efficacement aux questions - les traitent plus efficacement, et leur compréhension du service client réussi est façonnée par des caractéristiques de personnalité sous-jacentes . »
La recherche a été menée en deux parties. La première partie comprenait un groupe de 99 participants qui étaient des étudiants de premier cycle inscrits à un cours de psychologie dans une petite université privée du sud-ouest.
La deuxième partie comprenait un groupe d'environ 80 participants qui étaient des employés d'un organisme bénévole de service communautaire.
Dans les deux parties de l'étude, les participants ont rempli un questionnaire classant 50 rencontres avec le service client comme efficaces ou inefficaces.
Les deux parties de l'étude ont révélé que les personnes qui jugeaient avec exactitude l'efficacité des activités de service à la clientèle se comportaient plus efficacement et affichaient des niveaux plus élevés de conscience.
Motowidlo a déclaré qu'il espère que l'étude encouragera les recherches futures sur la façon dont la personnalité aide les individus à acquérir les connaissances dont ils ont besoin pour effectuer leur travail efficacement.
Source: Université Rice
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