Ces conseils scientifiques vous aideront à mieux vous excuser
S'excuser pour une action ou un acte est une tâche courante car nous faisons tous des erreurs. Malheureusement, de nombreuses excuses sont inefficaces en raison de ce qui a été ou non déclaré dans les excuses.
Une nouvelle recherche révèle que les excuses comportent six éléments - et plus vous en incluez lorsque vous dites que vous êtes désolé, plus vos excuses seront efficaces.
Deux éléments, reconnaître que vous vous êtes trompé et proposer de résoudre le problème, sont les plus importants pour que vos excuses soient acceptées.
Fait remarquable, demander pardon était l'élément le moins efficace des excuses.
«Les excuses fonctionnent vraiment, mais vous devez vous assurer de toucher le plus grand nombre possible des six éléments clés», a déclaré Roy Lewicki, auteur principal de l'étude et professeur émérite de gestion et des ressources humaines.
La recherche apparaît dans la revue Recherche sur la négociation et la gestion des conflits. Les co-auteurs de Lewicki étaient Robert Lount, professeur agrégé de gestion et des ressources humaines à l’Ohio State University, et Beth Polin, de l’Eastern Kentucky University.
Dans deux expériences distinctes, Lewicki et ses co-auteurs ont testé la réaction de 755 personnes à des excuses contenant de l'un à ces six éléments:
- Expression de regret
- Explication de ce qui n'a pas fonctionné
- Reconnaissance de responsabilité
- Déclaration de repentance
- Offre de réparation
- Demande de pardon
Bien que les meilleures excuses contenaient les six éléments, tous ces éléments ne sont pas égaux, selon l'étude.
«Nos résultats ont montré que l'élément le plus important est la reconnaissance de la responsabilité. Dites que c'est de votre faute, que vous avez fait une erreur », a déclaré Lewicki.
Le deuxième élément le plus important était une offre de réparation.
«L'une des préoccupations concernant les excuses est que les paroles sont bon marché. Mais en disant: «Je réparerai ce qui ne va pas», vous vous engagez à prendre des mesures pour réparer les dégâts », a-t-il déclaré.
Les trois éléments suivants étaient essentiellement liés au troisième en termes d'efficacité: expression de regret, explication de ce qui n'allait pas et déclaration de repentir.
L'élément le moins efficace des excuses est une demande de pardon. "C’est celui que vous pouvez laisser de côté si vous devez le faire", a déclaré Lewicki.
La première étude portait sur 333 adultes recrutés en ligne via le programme MTURK d'Amazon. Tous les participants ont lu un scénario dans lequel ils étaient le directeur d'un service comptable qui embauchait un nouvel employé.
À un emploi précédent, l’employé potentiel avait produit une déclaration de revenus incorrecte qui sous-estimait le revenu des gains en capital d’un client. Lorsqu'il a été confronté à ce problème, le candidat s'est excusé.
Les participants ont été informés que les excuses contenaient un, trois ou les six éléments des excuses. On leur a ensuite demandé d'évaluer sur une échelle de 1 (pas du tout) à 5 (très) à quel point la déclaration d'excuses serait efficace, crédible et adéquate.
La deuxième étude comprenait 422 étudiants de premier cycle. Les élèves ont lu le même scénario que dans la première étude, mais au lieu de se faire dire quels éléments les excuses contenaient, ils ont lu des excuses réelles qui comprenaient de une à six déclarations basées sur les six éléments.
Par exemple, pour la reconnaissance de responsabilité, la déclaration d'excuses disait: «J'ai eu tort dans ce que j'ai fait et j'ai accepté la responsabilité de mes actes.»
Ils ont de nouveau évalué à quel point la déclaration d'excuses serait efficace, crédible et adéquate.
Les résultats des deux études n'étaient pas identiques, mais ils étaient très similaires, a déclaré Lewicki. Pour les deux études, plus les excuses contenaient d'éléments, plus elles étaient efficaces.
Lorsque les éléments ont été évalués un par un, il y avait une cohérence générale dans l'importance des composants dans les deux études, avec de légères variations. Mais dans les deux études, la demande de pardon était considérée comme la moins importante.
Dans les deux études, la moitié des répondants ont été informés que la déclaration de revenus incorrecte du candidat à un emploi était liée à la compétence: il ne connaissait pas tous les codes fiscaux pertinents. L'autre moitié s'est fait dire que c'était lié à l'intégrité: il a sciemment produit la déclaration de revenus de manière incorrecte.
Fait intéressant, la valeur de chacun des six éléments était la même, que les excuses soient liées à des manquements à la compétence ou à l'intégrité.
Mais dans l'ensemble, les participants étaient moins susceptibles d'accepter des excuses lorsque le demandeur d'emploi faisait preuve d'un manque d'intégrité par rapport à un manque de compétence.
Parfois, la manière dont les excuses sont présentées fait également une différence.
Lewicki a noté que, dans ce travail, les participants lisent simplement les déclarations d'excuses. Mais l'émotion et l'inflexion de la voix d'une excuse parlée peuvent également avoir des effets puissants.
«De toute évidence, des choses comme le contact visuel et l'expression appropriée de la sincérité sont importantes lorsque vous présentez des excuses face à face», a-t-il déclaré.
Source: Université d'État de l'Ohio
