Paiement en libre-service: la diatribe d'un consommateur

Quel est l'impact de la convergence de la technologie et de la suppression des services transactionnels humains précédemment fournis?

Cela nous est arrivé pour la première fois avec l'avènement du guichet automatique dans les années 1980. Cela a été présenté comme un exemple de «commodité supplémentaire», même si tout le monde savait que c'était aussi le moyen pour la banque de réduire les coûts (en ayant à garder moins de caissiers employés pour aider leurs clients). Maintenant, pour cette "commodité supplémentaire" d'accéder à notre propre argent, nous sommes facturés si nous essayons de retirer notre argent d'un guichet automatique autre que les banques (bien que cela varie d'une région à l'autre).

Mais une chose que le secteur bancaire a parfaitement raison était un logiciel de guichet automatique solide pour les machines qui doivent être accessibles et disponibles 24/7. Il est assez rare de se rendre à un guichet automatique qui est «hors service» de nos jours.

Le secteur de la vente au détail pourrait apprendre une ou deux choses du secteur bancaire en ce qui concerne le remplacement des humains par des machines. J'atteins mon point de rupture avec la qualité médiocre, les scanners éraflés et les écrans foutus que l'on peut trouver dans pratiquement tous les établissements de vente au détail qui ont institué une voie de «libre-service». (Le bureau de poste américain est également un exemple de caisses qui ont des écrans LCD plus viciés que tout autre établissement de vente au détail que j'ai jamais vu, dans la douzaine de bureaux de poste locaux que j'ai visités.)

Look, Home Depot, Lowe’s, Walmart, BJs, IKEA et Stop ‘n’ Shop. Si vous souhaitez que j'utilise les voies de paiement en libre-service de votre magasin, veuillez vous assurer qu'elles fonctionnent et qu'elles fonctionnent! Je ne peux pas vous dire combien de fois (1 sur 2) je me dirige vers une ligne de paiement en libre-service et découvre l'un des problèmes suivants:

• Les scanners de codes à barres ont gratté au-delà de toute croyance, au point qu'il faut 5 ou 6 balayages d'un article pour le scanner. C'est le problème numéro un. L'autre jour, je me suis tenu dans une file IKEA et j'ai essayé de numériser le même article 20 fois (de 20 manières, angles, etc. différents), pendant que la stupide caissière regardait, impuissante. (Oui, je me sentais comme le rat malheureux dans une expérience de la boîte Skinner.) La solution? Remplacez simplement la vitre du scanner! Un article à 3 $ résout la frustration de vos clients, mais la plupart des détaillants semblent ignorants.
• Écrans de paiement LCD qui sont foutus. Je suis désolé, mais vous me demandez des informations sur un écran que je ne peux même pas lire! S'il vous plaît, vérifiez-les une fois par semaine et assurez-vous de les remplacer en temps opportun lorsqu'ils tournent mal. Je suis allé dans certains magasins où les mêmes écrans foutus me sont présentés pendant des mois, montrant peu de «soin» dans le service à la clientèle (Salut, Home Depot!).
• Le même appareil qui affiche vos informations de paiement sur le clavier est également le balayage de la carte. Devinez quoi, ce balayage de carte est souvent mauvais et oblige vos clients à glisser leurs cartes plusieurs fois avant de finalement abandonner et d'essayer une autre carte. La carte n'est pas mauvaise (je sais, parce que je viens de l'utiliser dans la pompe de la station-service qui n'a aucun de ces problèmes), juste votre stupide lecteur de carte. Vérifiez-les trop régulièrement. Hé, si vous en avez besoin, achetez une vis de 0,59 $ sur chaque machine une fois par semaine juste pour vous assurer qu'elle fonctionne!
• Recevez des commentaires quotidiens de vos caissiers en libre-service. Écoutez, je sais que ces gens essaient d'être utiles, mais ils se trouvent dans une position délicate lorsque la technologie qu'ils savent est en mauvais état continue de faire échouer le client. Alors obtenez leurs commentaires chaque semaine sur la voie de paiement en libre-service qui doit être entretenue, en fonction de leurs observations, au lieu de simplement leur dire «d'aider le client». Je ne veux pas que quelqu'un me dise comment faire glisser une carte (Umm, gee, je ne fais cela que depuis une décennie maintenant). Je veux que quelqu'un note les problèmes et fasse quelque chose!
• Vous ne savez pas comment autoriser quelqu'un à numériser plusieurs petits éléments? Assurez-vous ensuite que les utilisateurs savent qu'ils ne doivent pas utiliser le paiement en libre-service. Les gens à la caisse régulière peuvent entrer dans un article, frapper un numéro de quantité (disons 20) et en finir avec lui. Vous ne pouvez pas faire cela avec l'auto-paiement, et c'est une douleur dans le cul. Si vous êtes vraiment préoccupé par le fait que je vous arnaque, alors je ne devrais probablement pas être votre client en premier lieu.
• Enfin, reconnaissez que le client en libre-service vous permet d'économiser de l'argent, pas le client (en fait, cela coûte l'effort du client pour effectuer le paiement automatique). Cela ne me coûte rien d'utiliser la méthode de paiement standard qui est disponible pour les consommateurs depuis plus de 200 ans. Alors ne me pénalisez pas pour avoir choisi de vous aider. Et ne me dites pas comment de telles technologies «font économiser de l’argent au client». Non, ils économisent tu argent. Et si vous ne savez pas comment gérer une entreprise rentable sans eux (et les maintenir bien entretenus), alors s'il vous plaît, évitez-nous tous les problèmes et éliminez-les et embauchez d'autres personnes à la caisse.

Les technologies telles que les distributeurs automatiques de billets et les voies de paiement en libre-service font partie de notre vie moderne. Mais je vais souvent faire mes courses dans mon supermarché local (qui a des caissiers souriants et pas de file d'attente pour la caisse) au-dessus du plus grand (et peut-être un peu moins cher) supermarché situé à 16 km. Et même si je dépends de Home Depot et de Lowe’s pour mes ressources d’auto-amélioration, je commencerai à faire en sorte que j’utilise leurs caissiers sur leurs couloirs de paiement en libre-service si la qualité et l’entretien ne s’améliorent pas bientôt.

Car à quoi sert toute cette technologie si elle ne fait qu'aggraver vos clients et les rendre mécontents? Ce n’est certainement pas l’intention de ces technologies et pourtant, en raison d’un mauvais entretien, c’est exactement ce qui se passe.

Si les guichets automatiques et les pompes à essence peuvent traiter des centaines de transactions par jour avec quelques hoquets, j'imagine que les caisses de détail peuvent également le faire. Mais c’est aux détaillants d’investir dans la technologie (et dans la maintenance de cette technologie) qui garantit que le client n’est pas resté là à essayer de numériser quelque chose qui ne sera pas numérisé à cause du verre rayé ou d’un mauvais lecteur de carte.

Quelque chose peut être «gagné» en substituant des machines aux personnes (en termes de commodité ou de vitesse, au moins au début), mais quelque chose est définitivement perdu aussi. Et c’est un autre élément de notre humanité - la transaction sociale qui est à la base de toute transaction financière. C’est peut-être pour cela que Wall Street est une bête bien différente de ce qu’il était il y a 30 ans, car les interactions humaines ont été largement remplacées par des transactions informatiques et des logiciels automatisés.

Nous avons tous vu ce que le remplacement des transactions humaines par des transactions informatiques dans le secteur financier a fait pour notre économie. Et peut-être notre monde aussi.