La psychologie de l'attente: 8 facteurs qui font que l'attente semble plus longue
Je suis une personne très impatiente et me tenir dans une ligne lente me rend fou. Alors, je me suis mis à comprendre la psychologie derrière ma frustration.
Dans ma quête, j'ai lu un article de David Maister, The Psychology of Waiting Lines (PDF). L’article est destiné aux personnes qui exploitent des magasins, des restaurants, des cabinets de médecins et d’autres endroits où les gens se disputent le fait d’attendre.
Bien sûr, la plupart d'entre nous sont ceux debout en ligne, pas ceux contrôler la ligne. Mais j'ai été fasciné par la perspicacité de cet article sur ma propre psychologie de l'attente.
Le point principal de Maister est que le temps réel que nous attendons n’a peut-être pas grand-chose à voir avec la durée d’attente.
Voici une liste de huit facteurs qui font que les temps d'attente semblent plus longs.
1. Le temps inoccupé semble plus long que le temps occupé.
Lorsque vous avez quelque chose pour vous distraire, le temps passe plus vite. Certains hôtels mettent des miroirs près des ascenseurs, car les gens aiment se regarder.
2. Les gens veulent commencer.
C'est pourquoi les restaurants vous proposent un menu pendant que vous attendez, et pourquoi l'orthodontiste place ma fille dans la salle d'examen vingt-cinq minutes avant le début de son examen.
3. L'anxiété rend les attentes plus longues.
Si vous pensez avoir choisi la file d'attente la plus lente de la pharmacie, ou si vous avez peur d'obtenir un siège dans l'avion, l'attente semblera plus longue.
4. Les attentes incertaines sont plus longues que les attentes connues et finies.
Les gens attendent plus calmement quand on leur dit: "Le médecin vous verra dans trente minutes" que quand on leur dit: "Le médecin vous verra bientôt." Maister donne une illustration amusante d’un phénomène que j’avais remarqué dans ma propre vie: si j’arrive trente minutes plus tôt, j’attends avec une parfaite patience, mais trois minutes après l’heure de mon rendez-vous, je commence à me sentir agacé. «Combien de temps vais-je devoir attendre?» Je pense.
5. Les attentes inexpliquées sont plus longues que les attentes expliquées.
Nous attendons plus patiemment le livreur de pizza quand il y a un orage que lorsque le ciel est dégagé.
6. Les attentes injustes sont plus longues que les attentes équitables.
Les gens veulent que leurs attentes soient justes. Je suis anxieux, par exemple, lorsque j’attends sur un quai de métro bondé, quand il n’ya pas de moyen clair et équitable de déterminer qui prend la prochaine voiture. La règle «FIFO» (premier entré, premier sorti) est une bonne règle quand elle fonctionne. Mais parfois, certaines personnes ont besoin d'une attention plus urgente, ou certaines personnes sont des clients plus précieux. Ensuite, cela devient plus délicat. Souvent, lorsque des personnes sont traitées dans le désordre, il est utile qu’elles soient servies ailleurs. Par exemple, les personnes qui fournissent le service client par téléphone ne devraient pas être dans la même pièce que les personnes qui fournissent le service en personne.
7. Plus le service est précieux, plus le client attendra longtemps.
Vous allez attendre plus longtemps pour parler à un médecin que pour parler à un vendeur. Vous ferez la queue plus longtemps pour acheter un iPad que pour acheter une brosse à dents.
8. Les attentes en solo semblent plus longues que les attentes en groupe.
Plus les gens interagissent, moins ils remarquent le temps d'attente. En fait, dans certaines situations, faire la queue fait partie de l'expérience. Lors de mes signatures de livres, j'ai été très heureux que les gens me disent: «Je me suis tellement amusé à parler aux gens en ligne!»
Depuis que j’ai lu cet article, j’ai été beaucoup plus patient pour faire la queue. Je suis occupé (voir # 1) avec des pensées analysant ma propre expérience d’attente en ligne! De plus, il n'est peut-être pas toujours bon pour nous de pouvoir nous distraire avec nos téléphones portables, mais cela facilite certainement le DMV.
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