Note de remerciement aux clients Hikes Business
Après avoir répondu à une enquête de satisfaction client en ligne, les clients du restaurant qui ont reçu un e-mail de remerciement sincère et opportun du président du restaurant ont augmenté de plus de 50% leur clientèle au restaurant, selon une nouvelle étude menée par la Michigan State University (MSU ).
«Dans le secteur de la restauration, où cinq pour cent est un gros problème, 50 pour cent nous ont époustouflés», a déclaré l'auteur principal Clay Voorhees, professeur agrégé de marketing à la MSU.
Pour la grande expérience sur le terrain, les chercheurs ont suivi à la fois les attitudes et les comportements des clients très satisfaits d'un restaurant haut de gamme assis pendant une période de 12 mois.
Après avoir répondu au sondage, les clients satisfaits qui ont reçu un accusé de réception de leurs commentaires ont augmenté leurs visites au restaurant de plus de 50%. En outre, cela a considérablement amélioré la relation communautaire avec les clientes.
En fait, le simple geste de «merci» était tout aussi efficace (et moins coûteux) que les remerciements qui comprenaient des récompenses sous forme de cartes-cadeaux et de réservations garanties.
"Adoucir le pot avec des récompenses n'avait vraiment pas d'importance", a déclaré Voorhees. «Ces résultats suggèrent que des gestes simples et sincères suffisent à susciter un sentiment de gratitude chez les consommateurs.»
Voorhees et une équipe de recherche ont suivi les attitudes et les comportements des clients pendant un an après avoir donné de bonnes notes au restaurant. Bien que de nombreuses entreprises recueillent régulièrement les commentaires des clients, peu d'entre elles agissent sur ces informations. De plus, peu d'attention est accordée à la gestion des commentaires des clients très satisfaits.
Moins d'une semaine après avoir répondu à l'enquête de satisfaction en ligne, le président de l'entreprise a envoyé aux clients satisfaits un e-mail les remerciant pour leurs remarques positives sur l'enquête. Au cours des 12 mois suivants, le nombre de visites répétées a augmenté de 50% pour les hommes et de 57% pour les femmes.
Une autre constatation intéressante est que la taille moyenne de la fête des clients a considérablement augmenté. «Ce n’est donc pas seulement qu’ils sont revenus», a-t-il dit, «mais qu’ils sont revenus et ont amené plus de gens avec eux.» L'augmentation de la taille des partis a été particulièrement frappante chez les femmes: une augmentation de 79% (contre une augmentation de 42% chez les hommes).
L'étude montre que les managers peuvent facilement forger des relations plus solides avec leurs clients très satisfaits. Lorsque les clients reçoivent une simple reconnaissance de leur rétroaction positive, cela peut conduire à des gains substantiels dans la solidité des relations avec les clients et la répétition des affaires.
Enfin, les résultats suggèrent que répondre immédiatement à toutes les réponses à l'enquête par un message de remerciement générique peut ne pas apporter de valeur à l'entreprise. Le message doit se sentir personnel et authentique.
Source: Université d'État du Michigan
