Quand le désolé ne suffit pas

À peine une semaine se passe sans que l'une ou l'autre personnalité publique ne s'excuse pour une catastrophe aux proportions monumentales. Il y a un défilé sans fin d'hommes politiques, de chefs d'entreprise, de célébrités et d'autres apparaissant à la télévision et dans la presse, pour reconnaître et dire pardon pour ce qu'ils ont mal fait.

Nous nous attendons à ceci: tout comme la nuit suit le jour, les excuses publiques suivent le délit. Parfois, ces excuses semblent authentiques et sincères, d’autres fois elles sont superficielles et peu sincères.

Mais est-ce que tout type d'excuses aide vraiment le processus de guérison?

Les pénitents espèrent que leurs aveux de culpabilité au visage rouge apporteront l'absolution, mais est-il vraiment suffisant de s'excuser pour restaurer leur crédibilité?

Attentes élevées pour le pouvoir de «désolé»

Dans la vie privée, nous attendons également très fortement le pouvoir de s'excuser. La plupart d'entre nous ont été élevés dans une culture d'excuses: les enfants doivent s'excuser lorsqu'ils font quelque chose de mal et les adultes doivent s'excuser s'ils se rencontrent dans la rue.

Le psychologue néerlandais David De Cremer et ses collègues démontrent à quel point ces attentes sont élevées dans une nouvelle étude publiée dans Science psychologique (De Cremer et al., 2010). Ils avaient l’impression que recevoir des excuses n’était pas aussi puissant que nous aimerions l’imaginer.

Dans leur étude, les participants ont joué à un jeu de confiance. Chacun a reçu 10 € et s'est associé à un partenaire, qui participait réellement à l'expérience. On a dit aux participants que s'ils donnaient tout l'argent à leur partenaire, ce serait triplé, puis leur partenaire déciderait de la part des 30 € à partager avec eux.

En fait, l'initié expérimental n'a rendu que 5 €, donc les participants se sont sentis trompés.Cette configuration signifiait que les expérimentateurs pouvaient tester les effets d'une excuse. Cependant, seulement la moitié des participants ont reçu des excuses réelles tandis que le reste imaginait en recevoir une.

Les participants ont ensuite évalué les excuses imaginées ou les excuses réelles sur une échelle de 1 à 7 en fonction de leur «réconciliation» et de leur «valeur». Les participants qui ont simplement imaginé les excuses pensaient que ce serait une moyenne de 5,3. Mais ceux qui ont réellement reçu les excuses ne lui ont donné qu'un 3,5.

Cela a confirmé les soupçons des expérimentateurs selon lesquels les gens surestimaient systématiquement la valeur des excuses. Quand leur partenaire infidèle s'est en fait désolé, cela n'a jamais été aussi bon qu'ils l'auraient imaginé.

Désolé, ce n'est que le début

Cette constatation reflète notre expérience des excuses publiques. Nous croyons qu'un tort doit être réparé et nous attendons beaucoup d'excuses, mais ils ont tendance à décevoir.

Ce n’est certainement pas vrai de dire que les excuses sont inutiles. Les excuses reconnaissent l’existence de règles sociales et le non-respect de ces règles. Si elles sont sincères, les excuses peuvent aider à restaurer la dignité de la victime et le statut du transgresseur.

Les gens sont bien mieux placés pour s'excuser et assumer la responsabilité de leurs actes que d'essayer de trouver des excuses ou de nier avoir commis une erreur. La recherche psychologique soutient l'intuition quotidienne selon laquelle les excuses et les dénégations ne font qu'irriter les autres.

Bien que les excuses remplissent une fonction utile dans un premier temps, nous surestimons facilement le travail qu'elles peuvent faire pour réparer une relation. C'est pourquoi il est si irritant que des personnalités publiques s'excusent, puis agissent comme si l'affaire était terminée.

C’est pire quand nous pouvons clairement voir que quelqu'un a été contraint de s’excuser et que les excuses elles-mêmes ne sont pas sincères. Nous détectons souvent ce genre de tentative de tromperie et écartons les excuses.

Excuses peu sincères

Dans une tournure étrange, cependant, les gens sont moins capables de détecter le manque de sincérité lorsque des excuses leur sont adressées.

Selon une série d'études menées par Risen et Gilovich, 2007), les observateurs sont plus sévères avec des excuses peu sincères que la personne à qui elles sont dirigées. Cela aide peut-être à expliquer pourquoi les gens acceptent presque toujours des excuses qui leur sont adressées directement, qu’elles soient présentées sincèrement ou non. nous vouloir croire que c'est sincère, même si nous pourrions ressentir par la suite que cela n'a pas vraiment fonctionné.

C’est comme quand on nous flatte. Ceux qui regardent peuvent voir que c'est de la flatterie, mais nous avons tendance à penser que c'est authentique parce que cela nous fait nous sentir bien dans notre peau.

En revanche, Risen et Gilovich ont constaté que les observateurs ont tendance à repérer plus facilement les excuses non sincères et sont susceptibles de les rejeter. Cela reflète la situation lorsque nous regardons une personnalité publique s'excuser. La moindre bouffée de manque de sincérité et on écarte rapidement le tout.

Non seulement les excuses non sincères ne parviennent pas à faire amende honorable, mais elles peuvent aussi causer des dommages en nous mettant en colère et méfiants envers ceux qui essaient de nous inciter à leur pardonner.

Même les excuses les plus sincères ne sont que le début du processus de réparation. Bien que nous nous attendions à ce que les mots «Je suis désolé» pour faire l'affaire, ils ne font pas autant que nous nous attendons.