De nombreux chasseurs de bonnes affaires réduisent l’humanité des représentants du service à la clientèle
Tout le monde aime les bonnes affaires, mais une nouvelle étude canadienne a révélé que les personnes qui adoptent une mentalité soucieuse des prix - ce qui signifie que leur objectif principal est d'économiser de l'argent et d'obtenir la meilleure offre - ont tendance à considérer les représentants du service à la clientèle comme moins humains.
«Lorsque les acheteurs se concentrent uniquement sur le fait de payer le prix le plus bas, ils deviennent moins attentifs à comprendre les besoins humains des autres, voire à les reconnaître», a déclaré Johannes Boegershausen, titulaire d'un doctorat. étudiant qui a co-écrit l'étude.
Pour la nouvelle recherche, les chercheurs ont mené plusieurs expériences.
L'un d'eux a montré que les consommateurs utilisaient moins de mots humanisants dans les critiques du transporteur à bas prix Ryanair que dans les critiques de la compagnie aérienne haut de gamme Lufthansa, même après avoir tenu compte des différences de qualité entre les marques.
Dans une autre expérience, les participants à l'étude ont vu soit des photos d'un agent de bord portant des uniformes de Ryanair, Lufthansa, soit de l'un portant un uniforme neutre. Les chercheurs ont constaté que les personnes interrogées considéraient les agents de bord de Lufthansa et le non-employé comme relativement tout aussi humains, mais l'employé de Ryanair était vu sous un jour plus pauvre.
«Nous avons simplement varié la marque et constaté que les gens attribuaient à l'agent de bord Ryanair des capacités moindres pour ressentir des émotions et des sentiments», a déclaré Boegershausen, de la Sauder School of Business de l'Université de la Colombie-Britannique.
Il a ajouté que cette déshumanisation subtile peut prendre de nombreuses formes et n'est pas nécessairement intentionnelle.
Une autre expérience a permis aux participants d'interagir dans un chat en direct avec un représentant du service client impoli. Ils ont ensuite eu la possibilité de punir l'employé par le biais d'une plainte. Les chercheurs ont découvert que les participants étaient 18% plus susceptibles de donner une note qui entraînerait des mesures disciplinaires contre l'employé lorsque les acheteurs adoptaient une mentalité soucieuse des prix que lorsqu'ils ne l'étaient pas.
Les chercheurs affirment que les résultats pourraient avoir des implications pour les propriétaires et la direction des magasins discount, car le problème pourrait affecter la rétention des employés.
Des recherches antérieures ont révélé que les employés qui ont des comportements clients impolis et inconsidérés signalent des niveaux plus élevés d'épuisement émotionnel, d'insatisfaction au travail et d'épuisement professionnel. Potentiellement, ces employés mécontents pourraient maltraiter le client suivant, qui à son tour se met en colère et maltraite les employés, créant ainsi un cercle vicieux pour les entreprises et les employés.
Étant donné que les entreprises basées sur des remises telles que Walmart et Ryanair connaissent une croissance sans précédent, il est important de déterminer ce qui se passe, a déclaré Boegershausen.
«Je pense que la plupart des consommateurs, moi y compris, en sont coupables à un moment donné», a-t-il déclaré. «Quand vous approfondissez vraiment, vous ne reconnaissez plus vraiment que quelqu'un est entièrement humain. Mais il n'en faut pas beaucoup pour être humain et pour faire savoir aux autres que vous les reconnaissez comme humains. Chacun a le droit d'être considéré comme humain. »
Source: Université de la Colombie-Britannique
