Les mauvais traitements infligés par les clients sont étroitement liés aux taux d'abandon des employés

Des recherches ont montré que traiter avec des clients problématiques peut entraîner un épuisement émotionnel, des humeurs négatives, une santé physique plus mauvaise, une performance réduite et une satisfaction professionnelle moindre.

Mais cela entraîne-t-il également une augmentation du roulement du personnel?

Une nouvelle étude menée par la Sauder School of Business de l'Université de la Colombie-Britannique a révélé que oui, c'est le cas - de manière considérable.

«Cela commence à s'accumuler, et finalement vous vous heurtez au mur et vous dites: 'Je dois chercher un autre emploi.' Parce que si vous ne trouvez pas un moyen de reconstituer ces ressources émotionnelles, elles s'épuisent et vous n'avez plus rien », Déclare Daniel Skarlicki, Ph.D., co-auteur de l'étude et professeur à la UBC Sauder School of Business.

L'étude a révélé un lien significatif entre les conflits avec les clients et le roulement élevé des employés, mais c'est la façon dont les superviseurs gèrent ces conflits qui aide à décider si les employés restent ou partent.

L'équipe de recherche, également de la faculté de gestion UBC-Okanagan, de l'Université de l'Illinois et de l'Université du Queensland en Australie, a observé 420 employés du commerce de détail et 363 employés de restaurant aux Philippines, ainsi que 940 employés de centres d'appels au Canada.

Les chercheurs ont mesuré l’expérience des travailleurs face à la maltraitance des clients et ses effets émotionnels, ainsi que leurs taux d’abandon.

Même en contrôlant d'autres facteurs qui inciteraient un employé à dire au revoir - y compris les bas salaires, les longues heures et les mauvaises conditions de travail - les chercheurs ont découvert un lien significatif entre la maltraitance des clients et les taux de démission des employés.

«Nous avons pu prédire qui allait cesser de fumer en fonction de leur expérience de maltraitance et d'épuisement émotionnel des clients. Vous pouvez le voir venir », a déclaré Danielle van Jaarsveld, Ph.D., professeure à la UBC Sauder School of Business, auteur principal de l'étude.

Cependant, la façon dont les superviseurs choisissent de répondre au personnel du service à la clientèle de première ligne peut faire une grande différence pour garder les employés. Lorsque les travailleurs interrogés estimaient que leurs supérieurs les traitaient avec dignité et respect, écoutaient leurs préoccupations et les soutenaient lorsqu'ils traitaient avec des clients exigeants, ils étaient beaucoup plus susceptibles de rester.

"Que vous quittiez ce n'est pas seulement le client, c'est ce qu'on appelle un effet d'interaction - c'est-à-dire que la maltraitance du client est atténuée lorsque le responsable vous traite équitablement", a déclaré Skarlicki. "Donc, si vous êtes réprimandé par un client et que votre patron dit" c'est irrespectueux, je vais vous soutenir ", cela réduit les effets de la maltraitance des clients."

L’étude est l’une des premières à examiner les effets de l’injustice des clients sur les décisions des travailleurs de rester ou non au travail, et s’ajoute à la recherche approfondie existante sur la manière dont les interactions des employés avec leurs collègues et superviseurs affectent les taux de roulement.

Les résultats sont importants car, en particulier à l'ère des médias sociaux, des critiques en ligne et des marges minces comme des rasoirs, la qualité du service client peut faire ou défaire une entreprise - et dans le secteur des services, les taux de rotation peuvent varier de 26 à 200%.

Ils peuvent également avoir un coût financier élevé. Selon Skarlicki, dans une entreprise, le chiffre d'affaires attribué à une mauvaise gestion peut coûter à une entreprise plus de 300 000 dollars en une seule année. Cela ne prend pas en compte le mécontentement des clients qui accompagne invariablement une main-d’œuvre en constante évolution, et l’effet de l’insatisfaction des clients sur la réputation de l’entreprise.

«Même si les entreprises savent que ces rencontres difficiles se produisent, l'effet de la maltraitance des clients sur le chiffre d'affaires est énorme, et ce sont des effets vraiment significatifs», a-t-il déclaré. «Les gens pensent que les employés démissionnent principalement en raison de facteurs tels que le salaire et la charge de travail, mais aussi de la façon dont ils sont traités par les clients et les superviseurs.»

«Nous savons que les employés ne quittent pas les entreprises - ils quittent les managers. Nos résultats soutiennent ce mantra », a déclaré Skarlicki, qui a ajouté que trop de responsables du service client se concentrent uniquement sur la productivité des employés.

«Les entreprises doivent s'assurer que les gestionnaires passent d'employé à employé et vérifient comment ils gèrent le stress potentiel qui peut provenir de clients difficiles. Bien que cela puisse sembler du bon sens, le bon sens n’est pas synonyme de pratique courante.

Source: Université de la Colombie-Britannique - Sauder School of Business